Banaanit, Elisa ja ilmaiset palvelukset

Hyvää uutta vuotta!

Olen tehnyt uuden vuoden lupauksen ja päättänyt kehittää tänä vuonna uusia parempia palveluita kaikilla mahdollisilla rintamilla. Yksi eniten käyttämiäni palveluita on ruokakauppa. Äkkinäinen luulisi, ettei siellä tule vastaan mitään maata mullistavaa. Kuinka yllätyinkään, kun kävin joulun alla lähikaupassa. Hevi-osaston tiskissä oli korissa banaaneja tarjolla naperoiden mussutettavaksi. Hetken aikaa pohdiskelin kumpi mahtaakaan olla väärässä kauppakorkeakoulun markkinointikurssin opit vai kyseisen kaupan hevi-vastaava. Eihän ilmaisen hedelmän tarjoamisessa ole kaupallisesta vinkkelistä tarkastasteltuna mitään tolkkua. Ipanathan ovat ruokakauppiaalle lottovoitto. Karkkiosastolla seljällään itkupotkuraivoava piltti on aivan varma keskiostoksen kasvattaja. Myyntihän notkahtaa, jos nassu nakertaa banaania eikä keksi vaatia jokaisen hyllyn kohdalla jotakin kärryyn mukaan. Toivottavasti hevi-vastaava on jo löytänyt itselleen uuden työn tämän emämokauksen jäljiltä.


Kävin muuten samalla kauppareissulla hakemassa postilta uuden älykelloni. Lupaan kertoa vielä joskus myöhemmin, mihin sitä tarvitsen. Olen aivan varma, että keksin mihin tarpeeseen kello vastaa. Yksi keskeisiä tuotteistamisen oppeja on, että kaikkien tuotteiden ja palveluiden pitää täyttää jokin asiakkaan tarve. Heti kun olen keksinyt mihin tarpeeseen kello vastaa, palaan asiaan.

Mutta joka tapauksessa kävin siis tuolla reissulla noutamassa kellon. Kellon myynyt puhelinoperaattori mahdollisti älykellon ostamisen osamaksulla ilman ylimääräisiä kuluja. Olisihan minulla tietysti menestyvänä yrittäjänä ollut mahdollisuus ostaa kello kertamaksullakin. Kauppakorkeakoulussa kuitenkin rahoituksen kurssilla opetettiin, että tänään käytettävissä oleva euro on arvokkaampi kuin ensi vuonna käytettävissä oleva. Tämän saa aikaan inflaatio ynnä muut monimutkaiset asiat. Siksi oli päivän selvää, että kello kannattaa ostaa osamaksulla vanhan vuoden puolella. Näin tänään uuden vuoden puolella on käytettävissä enemmän arvokkaita euroja muihin älykelloakin tarpeellisempiin hankintoihin. Samalla saatoin tuudittautua siihen uskoon, että kellon viimeiset maksuerät olisivat edullisempia kuin tänään maksetut, vaikka ne tietysti näennäisesti olisivatkin yhtä suuria.

Diili vaikutti näkökulmastani yhtä erinomaiselta kuin ilmaiset banaanit. Jäin kuitenkin pohtimaan kellokauppiaan intoa myydä tuote minulle osamaksulla ilman ylimääräisiä kuluja. Kyllähän tuo rahoituksen logiikka toimii yhtä lailla myyjänkin näkökulmasta: tänään saatava euro on arvokkaampi kuin vuoden päästä saatava. Miksi kummassa teleoperaattori haluaa kantaa rahoituskustannukset minunkin osaltani?

Kokeneimmat lukijat osaavat varmaan jo tässä vaiheessa epäillä, että tähän on nyt palvelu haudattuna. Nämä molemmat tapaukset tähtäävät asiakasuskollisuuden parantamiseen. Tähän tavoitteeseen päästään asiakkaita hyvin palvelemalla. Me kuluttajat olemme melkoisen mukavuudenhaluisia otuksia. Kaupassa käymisen pitäisi olla ainakin jollain tasolla mukava tapahtuma. Jos piltit eivät itke koko kauppareissun ajan, on kaupassa käynti melkoista arjen luksusta. Myös samaan aikaan kaupassa asioivat voivat jakaa tuon tuntemuksen. Kun kohtaamme mukavia kokemuksia, pyrimme toistamaan mukavuuteen johtavaa rutiinia. Siksi käymme mielellämme uudestaan ja uudestaan samassa kaupassa. Mukavuudenhalu ajaa meidät myös pysyttelemään saman operaattorin asiakkaana koko osamaksusopimuksen ajan. Siinä sivussa tulee todennäköisesti hankittua matkapuhelin- ynnä laajakaistaliittymät plus viihdepalvelut samalta palveluntarjoajalta. Kun kaikki näkyvät samalla laskulla, on kokonaisuutta mukavampi ja ennen kaikkea selkeämpi pitää kasassa. Ilmaisia lounaita (tai banaaneja) ei siis ole. Ainakaan muille kuin hyvän palvelun keksineelle hevi-vastaavalle.

Menestystä alkaneeseen vuoteen!

Mitä yhteistä on ilmaisella parkkipaikalla ja tykkilumesta lanatulla ladulla?

Olen kuumeisesti odottanut jo useamman viikon uutta älykelloa saapuvaksi. Toimitusaika on venynyt melkoisen pitkäksi. Kärsimättömänä olen toivonut jokaisen tekstiviestin olevan verkkokauppiaan ilmoitus postin seurantakoodista ja paketin liikahtamisesta keskusvarastolta. Olen joutunut pettymään moneen otteeseen, mutta viimein eilen oli kello lähtenyt liikkeelle luokseni.

Miten tämä liittyy palveluihin? No, kysehän on saatavuudesta ja sen vaikutuksesta palvelukokemukseen. Pitkä toimitusaika on aiheuttanut sekä turhautumista että lisännyt odottamisen jännitystä. Sehän on joulun alla aivan tyypillinen olotila. 🙂 Viime aikoina silmiini on osunut pari uutista odotuksesta ja saatavuudesta. Näissä uutisissa julkiset palvelut ovat nousseet esiin palveluiden saatavuuden näkökulmasta. Vaikka en voi väittää olevani julkisten palveluiden järjestämisen juridiikan ja logiikan asiantuntija, olen käyttäjänä hoksannut näiden palveluiden tuottavan parhaimmillaan suoranaista iloa käyttäjilleen.

Ensimmäinen tapaus koskee Lahtea. Lahdessa on suunniteltu satamatorin pysäköintialueen muuttamista maksulliseksi. Muutoksen myötä oli tarkoitus tuoda kaupungille lisätuloja. Samalla puututaan kuitenkin saatavuuteen ja saavutettavuuteen: siihen kuinka helppoa palvelunkäyttäjän on päästä käyttämänsä palvelun äärelle. Osalle palveluiden käyttäjistä maksullinen pysäköinti voi tarkoittaa sitä, että varsinainen palvelu – tässä tapauksessa esimerkiksi kahvila tai ravintola – voi jäädä kokonaan käyttämättä. Onhan se asiakkaalle eri asia, maksaako lounas 6,90 vai 8,90 euroa parkkimaksun kanssa, Lahden Järvimatkailun Jukka Riikonen arvioi vaikutusta asiakaskokemukseen Etelä-Suomen Sanomissa. Toisaalta maksullinen pysäköinti voi tarkoittaa myös sitä, että pysäköintialueella on varmemmin vapaata tilaa saatavilla. Joku toinen käyttäjä voi pitää sitä hyvänäkin palveluna, koska rahalla saa varmemmin tarvitsemansa palvelun. Helppoa ja kätevää siis.

Eihän tämä ensimmäinen kerta ole, kun kaupungit keksivät tarjota palveluitaan maksua vastaan. Toinen esimerkki on Mikkelistä, missä kaupunki on tuottanut ensilumenlatupalvelua innokkaimmille hiihtäjille jo useamman vuoden ajan. Ensilumenlatu on tykkilumesta tai edellisen talven lumista tehty latu niille, joiden sukset eivät malta odottaa luomulumesta luotuja latuja. Ensilumenladulle pääsee hiihtämään ennen varsinaisten latujen avautumista. Tämän vuoden marras-joulukuussa Mikkelissä ensilumenladuille myytiin 400 kausikorttia. Sillä saatiin katettua ladun tekemisestä ja ylläpitämisestä syntynyt 25 000 – 30 000 euron kustannus. Kun muut ladut aukeavat, lopetetaan ensilumenladun kausikorttien myynti. Tällä tavalla on pystytty tarjoamaan paremman saatavuuden parempaa palvelua niille, jotka ovat siitä valmiita maksamaan.

Voisiko samaa logiikkaa hyödyntää myös parkkipaikkojen suunnittelussa? Entä jos yksi parkkialue ei olisikaan kokonaisuudessaan maksuton tai maksullinen? Entä jos se olisikin jaettu eri lohkoihin, joista toista voisivat käyttää edullisuutta arvostavat ja toista helppoutta, nopeutta sekä varmuutta arvostavat? Oheistan tähän karttapohjalle laaditun luonnostelman alueen jakamisesta. Epäilläkseni siinä ei kuntalaisten yhdenvertaisuus pääsisi vaarantumaan. Mihin muihin julkisiin palveluihin tällainen ohituskaista voitaisiin rakentaa ilman että eksyttäisiin korruption puolelle?

Ehdotelma parkkialueiden järjestämiseksi Lahden satamatorille.

Palataan vielä siihen älykelloon ja saatavuuteen. Postissa odottava kello on uusinta Applen sarjaa. Apple on pitkän aikaa onnistunut kasvattamaan uutuustuotteidensa arvoa myymällä niukkuutta. Kun malttamaton ostaja joutuu odottamaan tuotteen saapumista pitkään, on ilo sitäkin suloisempi, kun uuden lelun hypistelyn voi viimein aloittaa. Tämä sama logiikka ei kuitenkaan välttämättä toimi arkipäivän palveluissa. Parkkipaikkojen niukkuus ja sopivan paikan etsiminen ei herätä samanlaista iloa etsijässään. Suosittelen siis huolella pohtimaan, kuinka parkkeerauskuviot järjestetään. Minä lähden nyt käymään postissa.

Iloista joulua!

Kiinalaiset haluavat suomalaista laatua

Suomen Lappi on alkanut pursuilla kiinalaisista turisteista. Lapista tullaan hakemaan pohjoista eksotiikkaa, hiljaisuutta, rauhaa ja turvallisuutta. Tässä on mukana monia kilpailutekijöitä, joita kilpailevat maat eivät pysty tuottamaan suurellakaan rahalla. Erinomainen kilpailuvaltti siis.

Voiko palveluntarjoaja kuitenkin tarjota jotain muutakin? Olen viime aikoina törmännyt useampaankin tapaukseen, joissa kiinalaiset haluavat ostaa nimenomaan suomalaisen tuotteen. Suomi mielletään myös korkean osaamisen ja laadun maana.

Eksyin syksyllä Punkaharjulla saunaan erään eteläsuomalaisen elektroniikka-alan osaajan kanssa. Löylyn lomassa tuli puhetta sähkötuotteiden kilpailutilanteesta. Kaikkea toimintaa ei ole ollut mielekästä siirtää Aasiaan, vaikka kustannustaso onkin ollut Suomea matalampi. Kun tuotteilta vaaditaan äärimmäistä toimintavarmuutta, ei aasialaiset halua itsekään ostaa kotimaansa tuotteita. Kun tuotteesta löytyy valmistusmerkinnän yhteydessä tieto Made in Finland, on se asiakkaalle tae hyvästä laadusta.

Kauppalehdessä oli vastikään juttu kiinalaisista turisteista. Suomessa käyvät kiinalaiset turistit ovat kiinnostuneita ostamaan Suomessa tehdyn matkamuiston. Monin paikoin tarjolla on kuitenkin aasiasta rahdattua halpatavaraa. Kiinalainen turisti on poikkeuksellinen tapaus rahankäytössään. Kuulin aiemmin parkitusta kalannahasta tarve-esineitä valmistavalta yrittäjältä näkemyksen saksalaisista turisteista. He ovat kuulemma hövelillä päällä, jos päättävät ostaa useamman kuin yhden postikortin. Kiinalainen turisti on ilmeisesti vaurastunut saksalaista nopeammin ja on kulutusinnossaan luottavaisempi vaurautensa pysyvyyteen jatkossakin. Ei kiinalainen turisti kuitenkaan niin äveriäs ole, että olisi valmis maksamaan huonosta laadusta. Siksi turisti tahtoo ostaa suomalaisen tuotteen.

Kulttuurijoulukaupasta aineettomia lahjoja

Jos Fiskars on kaukana, voi joululahjaostoksia tehdä onneksi muuallakin. Mikkelissä on jo useamman vuoden ollut tarjolla erinomaisesti tuotteistettuja joululahjoja. Näiden lahjojen aiheet kumpuavat kulttuurista.

Kulttuuri ja myyminen eivät aina tahdo mahtua samaan lauseeseen. Mikkelin kulttuurijoulukaupassa on kuitenkin löydetty erinomaisia tapoja paketoida kulttuurista osaamista myytävään muotoon. Tässä on kyse tuotteistamisesta – siis siitä, että osaamista saatetaan muotoon, jossa asiakkaan on se helppoa ostaa. Mitä se käytännössä tarkoittaa?

Esimerkiksi sitä, että joulupakettiin voi kääriä opastetun kierroksen Mikkelissä. Tai kenties yksilötunteja musiikkiopistolta. Takavuosina tarjolla oli myös oma henkilökohtainen suosikkini, 5 kirjavarausta kaupunginkirjastoon. Nykyisin varaaminen taitaa olla maksutonta, joten tätä tuotetta ei enää ole saatavilla. Mutta mikä olikaan kirjojen ystävälle mainiompi lahja kuin mahdollisuus saada mutkattomammin suosikkikirjansa käsiinsä.

Ostoksille kulttuurijoulukauppaan pääsee kätevästi Mikkelin joulukadulle. Samalla kun käy ostamassa joulupöydän herkut, voi täydentää pukinkonttia näillä helmilllä.

Hyvää palvelua on siis osaamisensa näkyväksi tekeminen ja paketoiminen. Näin asiakkaiden on helpompi ostaa tarjolla olevia elämyksiä.

(Tekstin kuvat www.mikkelinkulttuurijoulukauppa.fi)

Miksi Fiskars ei ole vain kesäkohde?

Moni on varmaankin käynyt Fiskarsin ruukilla tutustumassa paikallisiin ja globaaleihin kädentaitojen edustajiin. Fiskars on Suomen mittakaavassa poikkeuksellinen käyntikohde. Sen suosio ei rajoitu ainoastaan johonkin tiettyyn sesonkiin. Kuinka kummassa Fiskars saa ihmiset tulemaan paikalle kesällä, keväällä, jouluna ja vieläpä syksylläkin?

Fiskarsin ruukkikylän pääkatua kävellessä voi kuulla Fiskarin joen hiljaisen solinan sekä läheltä ja kaukaa tulleiden turistien porinan. Hyvällä tuurilla suklaapuodista leijailee huumaavan makea tuoksu, jota ei pysty vastustamaan kurinalaisinkaan spartalainen. Ympärillä kasvavat puut muistuttavat vain etäisesti niitä havupuuvaltaisia metsiä, joihin silmät muuten ovat tottuneet. Sen lisäksi paikassa on varmasti vielä jotain muutakin houkuttavaa – ellei peräti koukuttavaakin.

fiskars

Yksi syy on varmasti tarina. Tarinan merkityksestä olen kirjoittanut jo aiemmin. Fiskarsilla on 1600-luvulta periytyvä tarina, jota voi käydä paikan päällä aistimassa vanhoista rakennuksista ja toiminnasta niiden lomassa. Yhtä tärkeää on varmasti myös se, että tämän tarinan teema on osattu tuoda luontevalla tavalla tähän päivään.

Tuon tarinan ympärille on rakennettu moderni versio ruukkikylästä. Käsityöläisyyden perinne ja historia ovat houkutelleet ruukkikylään asumaan ja itseään toteuttamaan lukuisia käsityöläisiä. Heidän ansiostaan ruukkikylässä on vieri vieressä pajamyymälöitä. Niiden suojissa tarjoutuu mahdollisuus tuottaa takoraudasta, lasimassasta ja puutavarasta koriste- ja käyttöesineitä. Kävijöille on mahdollisuus nähdä käsityöläiset autenttisten askareidensa parissa ja samalla tehdä ostoksia. Monia mietityttää nykyisin hankkimiensa tavaroiden alkuperä, mutta näissä puitteissa siitä pystyy varmistumaan omin silmin.

Käsityöläisten runsaus alueella on kolmas paikan viehätystä lisäävistä tekijöistä. Kohde, jonka voi helposti kokea yhdessä päivässä, ei jätä mitään hampaankoloon eikä siten houkuttele palaamaan paikalle toistamiseen. Kun riittävästi eri toimijoita kokoontuu samalle alueelle, ruokkii kriittisen pisteen ylittävä tarjonta myös enemmän kysyntää. Se on varmasti yksi syy siihen, miksi niin moni haluaa paikalle työskentelemään. Toki pelkkä käsityöperinne ja sen modernit ilmentymät eivät riitä tyydyttämään asiakkaita. Siksi ympärille on kehittynyt majoitus- ja ravitsemustoimintaa. Kaikki tietysti linjassa alueen perinteen ja tarinan kanssa.

Fiskarsin menestyksen taustalla on siis kolme tekijää. Tarina, joka on pystytty tuomaan uskottavasti tähän päivään. Teema, joka yhdistyy tarinaan ja on pystytty kytkemään osaksi uskottavaa nykyhetken toimintaa. Runsaus, joka houkuttaa ihmiset paikalle uudestaan. Palvelun kehittäminen vaatii usein useampien elementtien yhdistämistä. Fiskars on onnistunut sen tekemään. Siksi siellä käydään ja kannattaa käydä myös vastaisuudessakin.

Esimerkkejä tarinan voimasta

Katselin viime viikolla televisiosta suosikkiohjelmaani Suomen huutokauppakeisari. Pidän kovasti sarjan henkilöhahmoista, mutta viime viikon jaksossa minua erityisesti ihmetytti kuparinen kahvipannu. Miksi ihmiset käyvät maksamassa kuparisesta kahvipannusta Hirvaskankaan huutokauppakeisarille yli 200 euroa, vaikka samanlaisia pannuja saa mistä tahansa vanhoja tavaroita myyvistä paikoista parilla kympillä? Samalla mieleen muistui uusille lahtelaisille suunnatun kiertoajelun pysähdys Lahden satamassa. Siellä opas kertoi Pro Puun verstaasta, jossa paikalliset puusepät tekevät mittatilaushuonekaluja asiakkaiden toimittamasta puutavarasta. Miksi Lahden satamassa myymäläänsä pitävät puusepät saavat huomattavasti korkeamman hinnan asiakkaan itse tuomasta puutavarasta valmistetuista huonekaluista kuin niistä, joihin puuseppä on hankkinut puutavaran asiakkaan puolesta? Eräs kotona käynyt vieras toi puolestaan mieleen Kaija Juurikkalan sielun muotokuvat ja kysymyksen siitä, miksi Kaijan maalaamat sielun muotokuvat vaihtavat omistajaa 300 euron hintaan, vaikka muotokuvat eivät ole olleet suoranaisesti kuuminta hottia enää useampaan vuosikymmeneen?

Näitä hyvin erilaisia tuotteita yhdistää niihin liittyvät tarinat ja mahdollisuus niiden kertomiseen. Kuparinen kahvipannu muuttuu arvokkaaksi, koska sen hankkimiseen liittyy retki. Retki kohteeseen, jota on silmätty ensin televisiosta ja haaveiltu paikan päällä käymisestä. Kun sitten on viimein päästy matkaan, on päätetty myös ostaa paikan päältä jotakin. Tiedä vaikka samalla pääsisi televisioon. Osana omaa suosikkiohjelmaa. Olisipa siinä tarinaa kerrottavaksi. Siksi kannattaa tehdä kaikkensa – vaikka rahaa sijoittamalla – tullakseen osaksi tarinaa, jota voi itse kertoa.

coffee-1220263_1280

Pro puun puusepät tekevät huonekaluja asiakkaan toimittamasta puutavarasta siksi, että sillä tavoin kotipihan puun tarina jatkaa elämäänsä, vaikka puuhun ei nivelten puolesta enää pystyisikään kiipeämään. Jos pihalla uskollisesti lapsuuden seikkailuissa mukana ollut puuystävä voi muuttaa muotonsa pöydäksi, mahdollistaa se samalla tarinoiden kulkemisen mukana. Samalla uudet tarinat voivat kietoutua vanhojen lomaan. Siksi asiakas on valmis maksamaan pöydästään aavistuksen enemmän kuin vastaavasta lopputuloksesta, jonka materiaalit puuseppä on asiakkaalle valmiiksi valinnut.

kuva: Pro Puu ry

Sielun muotokuvaa ei ole vielä aivan jokaisen pirtin seinällä, vaikka Juurikkala on niitä melkoisen määrän ehtinyt maalaamaan. Sielun muotokuvaa maalatessaan Kaija kyllä katsoo malliaan kuin perinteisempää maalausta tehdessään. Poskipäiden ja silmien värin sijaan kankaalle tallentuu kuitenkin kuvajainen mallin sielusta. Maalattavan ei ole pakko lunastaa lopputulosta itselleen, mutta yllättävän usea sielu löytää kuitenkin paikkansa mallinsa kodin seinältä. Varsin moni on siis sitä mieltä, että teos esittää hyvin kohdettansa. Kuinka mainio tarinanlähde seinällä riippuva sielu voikaan haltijalleen olla?

kuva: Mari Waegelein
kuva: Mari Waegelein

Nämä kolme tuotetta kuvaavat erilaisia tapoja hyödyntää tarinan voimaa osana palvelun arvon muodostusta. Ilman tarinan tarjoamia mahdollisuuksia, niiden arvo olisi huomattavasti pienempi. Tarinaa arvon muodostajana ei siis kannata väheksyä palvelun kehittämisessä. Millaista tarinaa sinun asiakkaasi pääsevät kertomaan?

Tervetuloa!

Tässä blogissa tutkitaan hyvää palvelua. Netti on erämaa, jossa esiin nousevat surkeat palvelukokemukset ja epäonnistuneet palveluntarjoajat. Niiden sijasta nyt keskitytään hyvän palvelun löytämiseen – etsitään palvelukeidasta erämaasta. Samalla pohditaan tunnusmerkkejä ja elementtejä, joista hyvä palvelu muodostuu. Tervetuloa matkalle mukaan.