Verkkoetnografia auttaa ymmärtämään asiakasta

Tässä blogissa on etsitty hyvää palvelua mitä moninaisemmin tavoin. Tavoitteena on löytää tapoja tarjota asiakkaille hyvää palvelua. Se voi tapahtua monella tavalla. Usein minulta kysytään, mistä minä voin tietää mitä asiakas pitää hyvänä palveluna. Vastaus on helppo: kysymällä. Toteuttaminen ei sitten olekaan yhtä helppoa.

Toki voimme kysyä mitä mieltä asiakkaat ovat palveluista. Harvoin saamme kysymykseemme kuitenkaan kovin monisyistä vastausta. ”Ihan ok” on varsin yleinen vastaus. Suomalaiset eivät ole kovin innostuneita antamaan palautetta. Hyvää palautetta ei saa juuri koskaan. Huonoa sentään hieman useammin. Moni asiakas kuitenkin äänestää mieluummin jaloillaan kuin jää antamaan palautetta. Arvokkaiden vinkkien tunnistaminen, jotka voisivat johtaa palvelun kehittämiseen, on varsin työlästä.

Sosiaalinen media on onneksi tullut palveluiden kehittäjien avuksi kehittämiskohteiden tunnistamisessa. Somen kanavia hyödyntämällä yritykset voivat herätellä asiakkaitaan kertomaan kokemuksiaan palveluiden käytöstä. Parhaimmillaan somessa syntyy spontaanejakin keskusteluja palveluista ja niiden toimivuudesta. Tämän informaation tutkimista kutsutaan alan piireissä verkkoetnografiaksi. Akateemiselta kalskahtava termi tarkoittaa yksinkertaistettuna verkosta löytyvien tekstien tutkimista. Etnografia tarkoittaa ihmisten tutkimista omassa ympäristössään. Tässä tapauksessa tuo ympäristö on Internet. Tutkimisen tavoitteena on löytää ihmisten ajatuksia palveluiden toimivuudesta ja sitä kautta tunnistaa asioita, jotka kaipaavat huomiota.

Keskon päivittäistavarakaupan osto- ja myyntipäällikkö kertoi taannoin Talouselämässä, että kuluttajat ottavat aktiivisesti yhteyttä toivoessaan uusia tuotteita kauppojen valikoimiin. Kauppaketjut hyödyntävät piilevien tarpeiden keruussa erilaisia foorumeita, kuten esimerkiksi Facebookin Sipsikaljavegaanit-ryhmää.

Tarkastellaan asiaa yhden esimerkin kautta. Ohessa on katkelmia keskusteluketjusta, jossa käsitellään automaattikassojen toimivuutta tai toimimattomuutta. Parhaimmillaan keskustelu alkaa spontaanisti ja tarjoaa siten vastauksia moniin sellaisiin kysymyksiin, joita palveluntarjoaja ei itse ymmärtäisi edes kysyä. Keskustelu lähtee liikkeelle viestillä, jossa yksi kaupan asiakas kysyy muiden kokemuksia automaatikassojen käyttämisestä. Keskustelusta on punaisella kohdat, joista paljastuu palvelun käyttäjien toiveita ja tarpeita palveluihin liittyen. Alkuperäistä keskustelua ei esitetä tässä kokonaisuudessaan, vaan siitä on poimittua ainoastaan palvelun kehittämisen näkökulmasta oleelliset kohdat.

Heti ensimmäisistä viesteistä voidaan huomata käyttäjien kokemuksia palveluiden toimivuudesta. Eräällä asiakkaalla on kokemuksia useammasta mallista, joiden perusteella hän pystyy arvioimaan kumpi käytetyistä toimintatavoista on asiakkaan näkökulmasta parempi.

Seuraavana esiin nousee näkemys siitä, että palvelua voi käyttää myös ikäihminen. Tätä on keskustelun aiemmassa vaiheessa epäilty, mutta nyt saadaan vahvistus sille, että tämä monesti teknisten haasteiden kanssa painiva asiakasryhmä pystyy ottamaan palvelun käyttöön.

Yksi asiakkaista on tunnistanut ongelman henkilöllisyystodistuksia vaativien ostosten yhteydessä. Tähän ongelmaan löytyy pian myös ratkaisu, kun toinen keskustelija keksii tuoda konseptiin mukaan ratkaisun, joka on käytössä jo toisessa ympäristössä. Asiakkaat voivat siten nostaa esiin ratkaisuehdotuksia, jotka palveluntarjoajalta itseltään jäisivät keksimättä.

Seuraavaksi keskustelussa nousee esiin, ettei kaikki pidä automaattikassaa toimivana ratkaisuna. Yksi haluaa ihmiskontaktin ja tekee valinnan käyttämästään kassasta kassatyöntekijän positiivisuuden perusteella.

Ostosten lukumäärä jakaa myös ihmisiä. Osa asiakkaista epäilee, ettei automaattikassa sovi isommille ostosmäärille. Tähän muut alkavat tuomaan esiin ajatuksia siitä, millaisille ostosmäärille itsepalvelukassat sopivat. Ehkä tämän keskustelun lopputulos täytyisi ottaa jollain tavalla huomioon kassojen opastuksessa ja ohjauksessa. Yksi käyttäjistä ehdottaakin pikakassoja, joissa maksimimäärä ostettaville tavaroille olisi esimerkiksi 15.

Keskustelun yhteydessä nousee myös esiin tarve mahdolliselle pakkausavulle. Siitä päästään sujuvasti seuraavaan kehittämisajatukseen ostosten kotiin kuljettamisesta. Lisäksi asiakkaita mietityttää, kuinka alennushintaiset tuotteet käsitellään kassalla.

Automaation lisääntyminen jakaa asiakkaita kahtia. Toiset pitävät sitä hyvänä ajatuksena. Se voisi heidän näkemyksensä mukaan mahdollisesti lisätä henkilökuntaa myymälän puolelle, missä apua tarvitaan enemmän. Kassan käyttäminen nähdään puolestaan rutiinipalveluna, josta asiakas selviää itsekin.

Yhteenvetona tämän keskustelun pohjalta voi siis todeta, että asiakkaat toivovat automaattikassojen rinnalle edelleen myös palvelukassoja. Automaattikassat nähdään hyvänä vaihtoehtona. Niistä saavutetun henkilökuntasäästön toivottaisiin näkyvän parempana palveluna osastoilla tai ostosten pakkaamisen yhteydessä. Pakkaamista varten tarvitaan riittävän iso alusta tätä tarkoitusta varten. Käyttöön toivotaan ohjeita ja opastusta mahdollisten erityistilanteiden varalle. Sen jälkeen palvelun odotetaan sujuvan rutiinilla.

Asiakkaan tarpeita pystyy selvittämään verkosta löytyvän tiedon avulla. Täytyy vain löytää oikeat paikat, joissa asiakkaiden ajatukset nousevat esille. Miten sinä saat selville, mitä asiakkaasi palveluiltasi odottavat?

PS. Verkkoetnografian voi tilata myös verkkokaupasta.

Tarpeet ne on eläimelläkin

Tarpeet ne on eläimelläkin. Tämä tuli mieleen, kun luin uutista lemmikkieläinten ruokatehtaasta. Tätäkin kysymystä olen pohdiskellut matkan varrella. Mihin tarpeeseen lemmikin tarpeet vastaavat?

Tämä onkin astetta mutkikkaampi kysymys. Ensin täytyy ottaa huomioon se, mihin tarpeeseen lemmikki on vastannut, kun se on kerran otettu talouteen. Tutkimusten mukaan lemmikkiperheissä esiintyy vähemmän allergioita. Koira voi siis estää allergioita ja siten lisätä turvallisuutta. Samaan tarpeeseen tuo vastauksen myös hyvillä vahtiominaisuuksilla varustettu nelijalkainen. Koiran kanssa harrastaminen kehittää paitsi koiraa myös sen omistajaa. Seurakoirat voivat taas paikata ihmisen kokoista aukkoa elämässä.

Kun lemmikki on tullut osaksi elämää, kasvaa tyydytettävien tarpeiden määrä kaksinkertaiseksi. Omistajan omien tarpeiden lisäksi täytyy jatkossa huomioida myös lemmikin tarpeet. Onko lemmikillä yhtä monimuotoiset tarpeet kuin omistajallaan?

Lemmikin veto ei hyydy. Koirien, kissojen ja muiden kodin pieneläinten tarpeisiin tulee yhä uusia tuotteita ja palveluja.

Pitkälti koiravetoinen lemmikkiala monipuolistuu, sillä Rahula tuo keväällä markkinoille oman kissa-tuotesarjan. Ronkeliksi tiedetylle eläimelle kehitetään raakaruokatarjontaa.

Lähde: Tältä näyttää Lahden uudella lemmikinruokatehtaalla: toimitusjohtaja tutustuu työhön ”sorvin ääressä” – ESS.fi

Eläinten pidossa lähdetään liikkeelle siitä, että ne saavat syödäkseen kelpo murkinaa. Ollessani alle kouluikäinen, meilläkin oli koira. Se taisi elää pääsääntöisesti ruoantähteillä. Nykypäivänä tuo taitaa olla harvinaisempi ruokavalio koiralle. Oheisen Etlarin uutisen mukaan eläinten ruokavaliotarpeista pyritään pitämään huolta mahdollisimman hyvin. Kissoille tarjotaan raakaravintoa ja erilaisille koirille on hyvinkin erilaisia ruokavaihtoehtoja tarjolla.

Kun nälkä on tyydytetty, tulevat seuraavalla tasolla vastaan turvallisuuden tarpeet. Lemmikille tarjotaan yhtä lailla katto päänsä päälle kuin omistajalleenkin. Sen lisäksi tähän kategoriaan voi kuulua esimerkiksi eläinlääkäripalvelut, joiden avulla minimoidaan eläimen sairastamisesta aiheutuvat kivut ja stressit sekä lemmikkihotellit, joihin eläimen voi majoittaa turvallisin mielin oman loman ajaksi. Näin eläimellä on turvallinen paikka, missä olla silloin kun oma omistaja ei voi siitä väliaikaisesti pitää huolta.

Yhteenkuuluvuuden tunteen tarvetta voi tyydyttää ihan normaalin ulkoilun merkeissä. Tämän rinnalla on tarjolla monimuotoinen joukko palveluita, joissa koirat käyvät harrastamassa. Koirapuistot, toko ja agility ovat esimerkkejä palveluista, joissa koirat (ja omistajat) voivat tavata toisiaan.

Seuraavilla tasoilla ovat vastassa arvonannon ja itsensä kehittämisen tarpeet. Arvonannon tarve ei eläimillä ole ehkä niin monisyisesti ilmenevä kuin ihmisillä. Kun ihminen voi hakea omaa arvostustaan laumassa ulkoisten voitonmerkkien kautta, ei eläin ole lainkaan iloissaan saadessaan uuden, hienon heijastimilla varustetun ulkoilupuvun. Eläimellä arvonannoksi riittää hyväksyntä lauman muilta jäseniltä. Vai riittääkö? Mitä mieltä olet?

Entä onko eläimillä itsensä kehittämisen tarpeita? Väitän että on. Mainitsin aiemmin tekstissä koirien majoittuvan hotelliin omistajien loman aikana. Käytännössähän tuo tarkoittaa sitä, että muu perhe lähtee etelään ja koira jää kotipaikkakunnalla sijaitsevaan hoitolaan. Tilanne ei kuitenkaan aina mene näin. Sen sijaan matka voidaan jo lähtökohtaisesti suunnitella koiran ehdoilla. Paimensukuiselle koiralle voidaan esimerkiksi tarjota mahdollisuus päästä harjoittamaan paimennustaitojaan lampaiden tai muiden paimennettavien kotieläinten parissa.

Eläinten palveluiden tarpeen määrä on huimassa kasvussa. Kaikkia koirien palveluita en osannut edes lokeroida oikeaan paikkaan. Mihin kategoriaan kuuluvat esimerkiksi kylpyläpalvelut ja koirahieronta? Mihin tarpeeseen ne vastaavat?

Mobiilissa maksaminen

Otetaanpa vielä kolmas näkökulma maksamiseen. Edellisillä kerroilla on käsitelty maksamista kivijalkakaupassa ja verkkokaupassa. Nämä eivät kuitenkaan vielä kata kaikkia maksamiseen liittyviä tilanteita. Yhä useammin tarvitaan erillisiä ratkaisuja mobiilissa maksamista varten.

Ihmiset etsivät tuotteita ja palveluita yhä enemmän liikkeellä ollessaan. Saatavilla ei aina ole tietokonetta, jonka äärellä ostoksia tehtäisiin. Ostosprosessi suunnittelussa täytyy ottaa huomioon mobiililaitteiden rajoitukset. Kuten verkkokaupassakin, moni tapahtuma päättyy kassalle. Tälläkin kertaa syynä on usein sopivan maksutavan puute. Jos maksaminen vaatii esimerkiksi pankkitunnuksien käyttämistä, jää ostaminen helposti tekemättä. Harvalla on pankkitunnukset kaiken aikaa mukana.

Maksuliikenteen välittäjät ovat tunnistaneet tämän ongelman. Siihen ratkaisuksi on tarjolla biometrisiä maksun varmistamisen tapoja. Tämä voi perustua esimerkiksi käyttäjän sormenjälkien tai kasvojen tunnistamiseen.

Sormenjälkien tunnistus on yleistynyt jo monissa puhelimissa. Lukittua puhelinta ei tarvitse aina avata näppäilemällä pin-koodi. Puhelimissa yleistyneet sormenjälkitunnistimet mahdollistavat käyttäjän tunnistamisen sormenjäljen perusteella. Kun käyttäjän sormenjäljet on kerran tallennettu puhelimen tietoihin, voidaan tämä tieto yhdistää myös maksujen välittämiseen liittyvään sovellukseen. Osalla verkkopankeista tämä vaihtoehto on jo käytössä.

Uudempana vaihtoehtona on tarjolle tulossa käyttäjän kasvojen tunnistaminen. Tämä maksuvaihtoehto perustuu käyttäjälle tuttuun toimintaan: selfien ottamiseen. Logiikka on sama kuin sormenjälkitunnistuksessa. Sovellukseen tallennetaan etukäteen käyttäjän kasvokuva. Maksamisen yhteydessä käyttäjää pyydetään ottamaan uusi selfie itsestään. Tätä verrataan sitten alkuperäiseen kuvaan. Käyttäjän ei tarvitse kantaa huolta siitä sattuuko kampaus olemaan samanlainen kuin verrokkikuvassa. Sovellus vertaa kasvojen mittasuhteita ja päättelee sen perusteella onko kuvissa sama henkilö.

Nämä molemmat maksutavat ovat jo markkinoilla. Niiden yleistyminen on jo hyvässä vauhdissa. Kokeiluvaiheessa olevana ratkaisuna, markkinoille tuloaan vielä odottaa silmän skannaukseen perustuva teknologia. Ei menne kauaa ennen kuin senkin toteuttaminen on mahdollista matkapuhelimen välityksellä.

Helpon maksamisen kääntöpuolena on turvallisuus. Verkkopankkitunnusten alkuperäinen tehtävä on turvata rahaliikenteen turvallisuus. Näin kukaan muu ei pääse tekemään transaktioita asiakkaan nimissä. Jos maksaminen mahdollistuu jatkossa sormenjäljen, kasvokuvan tai silmän skannauksen avulla, tarjoaako se mahdollisuuksia myös väärinkäytöksiin. Entä jos joku saa kopioitua sormenjälkesi? Palveluiden helpottaminen ei saa olla pois niiden turvallisuudesta. Toisaalta turvallisuus ei saa olla palvelun käytettävyyden este.

Näiden maksutapojen avulla asiakkaan ei tarvitse kantaa verkkopankkitunnuksia kaiken aikaa matkassa mukanaan. Ostosten tekeminen tulee mahdolliseksi riippumatta siitä missä tahansa asiakas on. Liikkuuko sinun asiakkaasi mobiilissa? Onko hänelle tarjolla sopivat maksutavat?

Ihmisen tapaaminen palveluna

Kanssakäyminen muiden kanssa on yksi tarpeistamme. Tahdomme tutustua uusiin ihmisiin ja pitää yhteyttä vanhojen tuttujen kanssa. Tämän tarpeen ympärille on luotu aikojen saatossa erilaisia liiketoimintamalleja. Lavatanssit, Napakymppi, yökerhot ja Tinder ovat lievittäneet ihmisen kaipuuta toisen luo kukin omana aikanaan ja omalla tavallaan. Yökerhoilla menee nykyisin huonosti, koska uusien ihmisten tapaaminen on siirtynyt yhä enemmän netin syövereihin. Tarvitaanko fyysisen kohtaamisen mahdollistavia paikkoja enää vai onko kaikki kohtaamiset jo sähköisiä?

Kaikki eivät osaa, pysty tai tahdo rakentamaan ihmissuhteita nettipalveluiden kautta. Joihinkin tilanteisiin tarvitaan edelleen myös fyysisiä tiloja, joissa ihmiset voivat kohdata. Etenkin ikäihmisten kohdalla tällainen tarve on mitä konkreettisin.

Moni ikäihminen saa olla suuren osan viikosta yksin. Lahden Okeroisissa on K-supermarketin yhteydessä Ainon Tupa. Ainon Tupa on kohtaamispaikka, toinen olohuone. Paikalle saapuu ihmisiä pitkienkin matkojen takaa. Tuttujen – niin uusien kuin vanhojen – tapaaminen on varmasti monelle viikon kohokohtia. Samalla reissulla tulee tehtyä myös ruokaostokset.

Kaupassa käyminen ei ole ainoastaan nälän ja janon loitolla pitämistä. Siihen voi liittyvä myös sosiaalisten tarpeiden tyydyttämistä. Parhaiten asiakkaidensa tarpeet ymmärtävä palveluntarjoaja saa houkuteltua eniten asiakkaita.

Napalaippalaakeri ja asiantuntijapalvelu

Käytin jokunen aika sitten autoa huoltamolla määräaikaishuollossa. Ystävällinen huoltamoyrittäjä kertoi auton olevan melko lailla ojennuksessa. Ainoa huomiota kaipaava kohta on napalaippalaakeri. Minun täytyy myöntää, että en ymmärrä autoista yhtään mitään. Viimeisimmän auton olen ostanut ihan vain ulkonäön ja luonteen perusteella. Se ei siis millään opilla sijoitu Maslowin hierarkiassa alimmille pyramidin portaille.

Autoistani on matkan varrella hajoillut ties mitä osia, mutta ei tietenkään koskaan samaa osaa kahta kertaa. Osaisin toki nykyisin itsekin diagnosoida öljykellon kilahduksen, mutta eipä se tietenkään toista kertaa mene rikki. No nyt oli sitten napalaippalaakeri tullut tiensä päähän. Kylmä hiki alkoi nousta pintaan pipon alla ja mietin mitä tämä lysti mahtaisi maksaa. Onneksi olin ostanut älykellon osamaksulla. Nyt tiesin senkin mihin niitä rahoja tarvittaisiin. Olisikohan korjaamolla käytössään osamaksumahdollisuus?

Autokorjaamoilla on tapana toimia niin, että asiakkaalle kerrotaan jokin mystinen diagnoosi (esim. napalaippalaakeri on venähtänyt) eikä Google tunne moista vaivaa tietenkään. Sen jälkeen asiakaspolo jää arvuuttelemaan sitä kuinka paljon lysti mahdollisesti maksaa. Osan hinta saattaa olla tiedossa ja työhön kuluvasta ajasta jokin arvaus olemassa. Ei näitä kuitenkaan asiakkaalle kannata kertoa.

Kuvan esine saattaa olla napalaippalaakeri. En ole varma. Kannattaa tarkistaa asiantuntijalta.

Tilanne eteni tässä vaiheessa kuitenkin yllättävään suuntaan. Huoltamoyrittäjä päätti kertoa minulle millainen operaatio osan vaihtaminen on. Ei kummoinenkaan juttu – otetaan pari pulttia irti, vanha osa irti ja uusi takaisin paikoilleen. Tietokoneelta selvisi myös, että osa on tukkurilla hyllyssä ja saataisiin tänne seuraavaksi päiväksi. Aikaa osan vaihtamiseen menisi arviolta hiukan toista tuntia. Kaiken kukkuraksi hinta selvisi ilman erikseen kysymistä.

Nythän vasta ihmeissäni olinkin: olinko juuri saanut näkemyksen siitä, millainen operaatio olisi edessä ja mitä se maksaisi? Harvoin tällaista palvelua saa. Asiantuntija (kyllä, autohuoltamo tarjoaa asiantuntijapalveluita) tunnisti asiakkaan ongelman ja sanoitti sen ratkaisun asiakkaan kielelle. Kertoi omatoimisesti mitä korjausoperaatio maksaisi ja milloin se pystyttäisiin suorittamaan. Tähän ei joka paikassa pystytä. Onneksi SHV Autotalossa pystytään. Pystytkö sinä kertomaan asiakkaasi ymmärtämällä kielellä, kuinka hänen napalaippalaakerinsa korjataan?

Maslow’n älykello

Lupasin joskus aikaisemmin kertoa, mihin tarpeeseen älykello vastaa. Menin ostamaan sellaisen viime vuoden puolella ja olen kuumeisesti miettinyt, miksi näin oikein pääsi käymään. Nyt olen keksinyt vastauksen. Se vastaa ihmisen itsensä toteuttamisen tarpeeseen. Siis mihin? No tämä on monimutkainen juttu, mutta antakaas niin yritän selittää.

Kerran kauan sitten eli ja ajatteli psykologi nimeltään Maslow. Maslow muodosti kerran pitkän iltapäiväkävelyn aikana teorian ihmisten perustarpeista. Näitä tarpeita ovat fysiologiset, turvallisuuden, yhteenkuuluvuuden, arvonannon ja itsensä toteuttamisen tarpeet. Ihminen kiipeää tarpeiden pyramidia kaiken aikaa ylemmäs. Saavutettuaan kylläisyyden pyramidin alemmilla portailla, alamme havitella pääsyä ylemmille portaille.

Fysiologiset tarpeet haluamme tyydyttää ensin. Ne liittyvät elämän jatkuvuuden kannalta välttämättömiin tarpeisiin. Näitä ilman emme pystyisi elämään. Tarvitsemme riittävästi ravintoa ja lepoa. Turvallisuuden tarpeisiin lukeutuu erilaiset asiat, jotka suojaavat meitä ulkopuolisilta uhilta. Varaudumme sairauksiin hankkimalla lääkkeitä, kun taas kylmyyttä ja väkivallan uhkaa pyrimme välttämään rakentamalla ympärillemme seiniä.

Parhaatkaan muurit eivät tee meitä onnelliseksi. Tahdomme kuulua johonkin joukkoon kaltaistemme kanssa. Siksi kaipaamme ympärillemme ihmissuhteita. Näin tyydytämme yhteenkuuluvuuden ja rakkauden tarpeitamme. Sen jälkeen alamme hamuamaan arvostusta itseltämme ja muilta. Tahdomme olla yhteisömme arvostettuja jäseniä.

Viimeisenä tarpeena pyramidin huipulla on itsensä toteuttamisen tarve. Tylsistymme kuin häkkiin vangittu eläin, jos emme pysty toteuttamaan itseämme mitä moninaisemmin tavoin. Toiset kutovat itsensä neuloosiin, toiset puolestaan ahmivat kaiken mahdollisen käsiinsä saaman sarjakuvataiteen. Molemmat palvelevat – tiedostaen tai tiedostamatta – samaa itsensä toteuttamisen tarvetta.

Jokainen markkinoilla saatavilla oleva tuote tai palvelu vastaa meillä johonkin näistä tarpeista. Sama tuote voi herättää eri ihmisissä aivan erilaiset tarpeet. Älykello kiipeää tässä pyramidimallissa omalla kohdallani aivan huipulle asti. Joku saattaisi toki hankkia sellaisen kuuluakseen joukkoon (Yhteenkuuluvuuden tarve) tai saadakseen arvostusta (Arvonannon tarve) yhteisössään. Omalla kohdallani se tarjoaa kuitenkin mahdollisuuden itseni toteuttamiseen.

Joku ihmettelee tässä vaiheessa, kuinka kummassa se sen muka tekee? Pienen mutkan kautta. Päätin syksyllä hankkia sähköavusteisen polkupyörän. Tarkoituksena oli kulkea vastaisuudessa enemmän polkupyörällä ja vähemmän omalla autolla aina kun se olisi mahdollista. Polkupyörän tuottama onni ei kuitenkaan kestänyt kovin kauan. Muutaman pyöräilyn jälkeen mieltäni alkoi vaivata seuraava pulma. En osannut arvioida pyöräilyn tuottamia tuloksia. Mahtoiko pyöräily olla liikuntaa laisinkaan vai tekikö sähkö kaiken työn ja lopputulos vastasi leppoisaa bussissa istuskelua. Kun olin aikani tätä viheliäistä ongelmaa pohtinut, löysin ratkaisuksi toisen sähköavusteisen vimpaimen: älykellon. Se mittaa pyöräilyn aikana sekä kuljetun matkan että sykkeen. Sen avulla pystyn ratkaisemaan eksistentiaalisen kriisini – tiedän pyörräilleeni oikeasti. Älykello on siis auttanut minua ymmärtämään enemmän mitä itsessäni tapahtuu silloin, kun pyöräilen. Se on auttanut minua toteuttamaan samalla itseäni omalla sähköisyyteen kietoutuneella tavallani.

Onko tässä tarinassa jokin opetus? Jokaisen tuotteen tai palvelun täytyy vastata johonkin käyttäjän tarpeeseen. Jos kukaan ei koe tarvitsevansa tuoreinta hilavitkutininnovaatiota, ei sillä ole kovin ruusuista tulevaisuutta edessään. Uutta luodessa on osattava kuunnella tarkoin käyttäjien tarpeita.

Onko Mikkeliin mänijöitä?

Kävin tammikuun lopulla Mikkelissä, vanhassa kotikaupungissa. Oli mukava nähdä kaupunki ikään kuin turistin silmin ja tutustua palveluihin uudesta näkökulmasta.

Ensimmäinen positiivinen yllätys tuli vastaan majoitusvarauksen kanssa. Omaan ohjelmaan oli saatu mahdutettua niin paljon sosiaalista aktiviteettia, että tuttujen nurkissa majaileminen olisi tuntunut härskiltä hyväksikäytöltä tyyliin ”tultiin teille nukkumaan ja aamupalalle,  mutta hei onhan se laatuaikaa sekin!” Siksi nukkumapaikkaa lähdettiin etsimään kaupallisten makuusijojen puolelta.

Ensisijaiseksi majataloksi suunniteltu pittoreski paikka oli siinä määrin pieni, ettei sieltä enää väsyneille matkaajille sijaa löytynyt. Piti siis siirtyä tutkimaan muita vaihtoehtoja. Erääseen ketjuun kuuluva kievari tarjosi hyvällä sijainnilla kohtuuhintaisen vaihtoehdon. Päädyin varaamaan viikonlopun siis sieltä. Positiivinen yllätys syntyi tilausvarauksen yhteydessä.

Ensin sähköpostiin kilahti viesti pakollisista saapumis- ja poistumisajoista sekä peruutusehdoista. Sen jälkeen tuli vielä toinen viesti, joka oli otsikoitu matkaohjelmaksi. Uteliaana avasin viestin. Viestiin oli generoitu ehdotus matkaohjelmaksi koko viikonlopulle. Idea oli varsin mainio. Liikkeelle lähdettiin siitä, miten paikan päälle saavutaan.

Sen lisäksi mukaan oli ujutettu kuvaukset aamupalahetkistä ja iltasaunoista. Yksilöllistä otetta oli haettu tarjoamalla mukaan myös paikallista perspektiiviä. Henkilökunta suosittelee -osuuteen oli nostettu esille kuva Mikkelin torista. Sehän on tunnetusti Suomen paras. Ei ehkä tammikuun lopulla niin kovin vetovoimainen, mutta minkäpä pitäjän tori silloin olisikaan parhaimmillaan. Tällainen ohjelmahan on mitä mainioin tapa tarjota vähän jotain ekstraa majoittumaan saapuvalle. Ehkä jopa Mikkelistä olisi voinut irrota muutakin kerrottavaa kuin ”tekemistä ja näkemistä moneen makuun”.

Kun varsinainen h-hetki koitti, päästiin tutustumaan myös nukkumalaitokseen paikan päällä. Huoneet olivat ketjupaikalle tyypilliset: eivät päässeet yllättämään suuntaan eikä toiseen. Matkalla huoneeseen huomio kiinnittyi käytävälle ripustettuun kokoelmaan dokumentteja alueen historiasta. Jäin kiinnostuneena tutkimaan näitä tekstikatkelmia ja karttoja – olenhan kiinnostunut vanhoista asioista. Tämä tuo mitä mainioimmalla tavalla paikallista väriä ja historiallisia kerrostumia osaksi vierailua. Ehkäpä nämä olisivat voineet olla mukana jo sähköisessä matkakertomuksessa? Sieltä niitä olisi voinut tarkastella vielä yksityiskohtaisemmin. Harva taitaa kuitenkaan tulla hotelliin ihan vain käytävillä hengailu mielessään.

Hotellihuoneessa jatkui paikallisuuteen perehtyminen. Raamatun ja huonekansion ohella vieraalle oli jätetty myös muuta luettavaa. Hesarin teemanumero Mannerheimista löytyi huoneen kirjoituspöydältä. Mikkelissähän Marski on tyypillinen liikanimi aukiolle, kadulle, ruisleivälle, ryypylle ja niin edelleen. Se on siis jonkinlainen paikallinen identiteettikysymys. Tätä on varmasti vaikea muualta tulleen ymmärtää. Siksi tällainen Marskin historiaa selvittävä pikakurssi on mitä mainioin lisä kokemuksen syventämiseen. Näillä eväin muualta tuleva voi hyvinkin päästä lähemmäksi mikkeliläistä mielenmaisemaa.

Yösija oli siis onnistunut rakentamaan pienillä teoilla varsin mainion tavan kietoa yöpyjä mukaan paikalliseen tarinaan. Viikonloppuvisiitti sai tästä loistavan alun. Tuttujen tapaamisen ohella toinen varsinainen syy kaupunkiin saapumiselle oli viikonlopun aikana järjestetty teatteritapahtuma.

Työväen Näyttämöpäivät eivät välttämättä ole kaikkein moderneimmaksi mielletty nuorisotapahtuma. Miellyttävät yllätykset saivatkin jatkoa, kun huomasin tapahtuman ottaneen käyttöön kännykkäsovelluksen. Tässä oli mukana paljon elementtejä, joita olenkin jo aiemmassa kirjoituksessa kaipaillut.

   

Sovelluksen avulla tapahtumaan tulija pystyi tarkastamaan etusivulta ajankohtaisimmat tiedotteet. Mukana oli myös kartta kaupunkialueesta. Sen avulla oli helppo navigoida kaupunkifestivaalin eri tapahtumapaikkojen välillä. Tässä voisi toki olla saatavilla myös oheisohjelmaa tai muita tarvittavia palveluita. Vaikka hengen ravintoa oli tarjolla runsain määrin, saattoi kävijä kaivata silti välillä ravintoa myös ruumiille.

   

Sovelluksessa oli tietysti saatavilla myös sähköinen käsiohjelma esitysaikatauluineen ja esityskohtaisine kuvauksineen. Kaikki tarvittava informaatio kulki siis näppärästi mukana taskussa. Käsiohjelmaan ei tosin päässyt enää perehtymään esityksen aikana. Kun puhelin piti laittaa lentokonetilaan, ei käsiohjelman sisältökään ollut enää saatavissa. Kun samaan sovellukseen saataisiin vielä mukaan pääsyliput sähköisessä muodossa, olisi paketti melkoisen hyvin kasassa.

Tällaisia helmiä piileksii siis Mikkelissä. Kannattaa käydä kylässä. Vaikka ensi kesänä Asuntomessujen aikaan. Silloin Suomen paras torikin on parhaimmillaan!

Paremman palvelun verkossa

Kaupan alalla – ja palveluissa laajemminkin – on verkkokauppa tuonut paljon muutoksia toimintakenttään. Laajentuminen kivijalkakaupasta verkkokauppaan aiheuttaa jo itsessään haasteita monille toimijoille. Samalla kilpailu muuttuu. Enää ei kamppailla saman kaupungin tai maan sisältä tulevaa tarjontaa vastaan, vaan kilpailua muodostuu maan rajojen ulkopuoleltakin. Silloin merkittäväksi kilpailutekijäksi muodostuu hinta. Hinnan ratkaistessa on isommalla myyjällä yleensä etu puolellaan. Mutta voiko verkkokaupankäynnissä pärjätä muullakin kuin halvalla hinnalla?

Hinnan ohella asiakas hakee verkkokaupasta myös toimitusvarmuutta ja –nopeutta. Tilasin itse vastikään pari vaatepartta Amazonilta, mutta pahuksen paidat jättivät kuitenkin saapumatta. Saako tuotteen siis varmasti kauppiaalta vai joutuuko tilausvahvistuksen jälkeen saamaan uuden ilmoituksen tuotteiden loppumisesta? Toimitusnopeus on yhtä lailla suuri tekijä. Ali Babalta saa Kiinasta tilattua tuotteen varmasti paljon halvemmalla kuin paikalliselta kauppiaalta. Kiinan kauppias ei kuitenkaan pysty toimittamaan tuotetta nopeasti. Toiset verkkokaupat maailmalla lupaavat toimittaa tilauksen puolen tunnin sisällä. Pystyisikö oma yrityksesi samaan?

Verkkokaupan avulla asiakkaista pystyy keräämään mittavat määrät tietoa asiakkaan ostoksista ja muusta käyttäytymisestä. Tätä tietoa voidaan hyödyntää markkinoinnin tukena. Yhä yleisempi trendi on muokata tästä tiedosta jotain sellaista, josta asiakas voisi itse hyötyä. Voisiko ruokakauppa kertoa asiakkaalle tämän tekemien ostosten perusteella tarkemmin esimerkiksi siitä, kuinka paljon vitamiineja ja hivenaineita ostokset sisälsivät? Pystyisikö elokuvateatteri lisäämään asiakkaan katsomat elokuvat lyhyine kuvauksineen asiakkaan sähköiseen kalenteriin tai sosiaalisen median virtoihin? Voisiko huoltoaseman tarjoama palvelu laskea automaattisesti auton keskikulutuksen sekä kuukausittaisen ja vuosittaisen polttoaineen käytön kokonaishinnan? Millainen yritysten tarjoama tieto tuottaisi sinulle lisäarvoa? Kommentoi alle!

Tervetuloa!

Tässä blogissa tutkitaan hyvää palvelua. Netti on erämaa, jossa esiin nousevat surkeat palvelukokemukset ja epäonnistuneet palveluntarjoajat. Niiden sijasta nyt keskitytään hyvän palvelun löytämiseen – etsitään palvelukeidasta erämaasta. Samalla pohditaan tunnusmerkkejä ja elementtejä, joista hyvä palvelu muodostuu. Tervetuloa matkalle mukaan.