Miltä sinun palvelusi kuulostaa?

Edellisellä viikolla kirjoitin palveluiden tuoksusta. Tuoksun lisäksi palveluihin liittyvät myös äänet. Näin joulun alla ei voi välttää joululauluja. Ne soivat kaikkialla. Kaikki eivät ole varauksetta joululaulujen ystäviä. Tuoksujen tavoin myös äänet johdattavat meitä kohti tavoiteltua tunnelmaa.

Ehkä yleisin tapa äänen käyttämiseen osana palvelua on musiikki. Musiikkia kuulee kaupoissa, kahviloissa ja ravintoloissa. Radio ja musiikki soi taustalla kampaamoissa ja katsastuskonttoreissa. Musiikkia voi kuulla myös hississä tai puhelinpalvelun jonossa. Näissä kaikissa tilanteissa on tavoitteena saada asiakas viihtymään tai ainakin tekemään asiakkaan olo siedettävämmäksi.

Musiikilla voidaan tehdä myös paljon muuta. Kokeita on tehty esimerkiksi siitä, kuinka musiikilla voidaan ohjata asiakkaan tekemiä valintoja. Eräässä kokeessa asiakkaiden tarjolle asetettiin samaan hinta/laatu-luokkaan kuuluvia saksalaisia ja ranskalaisia viinejä. Kun taustalla soitettiin saksalaisia lauluja, tarttuivat asiakkaat valinnan hetkellä yleisemmin saksalaiseen viiniin. Ranskalainen viini muuttui suositummaksi puolestaan silloin, kun taustalla soi ranskankielinen musiikki.

Musiikilla voidaan ohjata myös asiakkaiden viipymistä palveluiden äärellä. Kokeilujen kautta on havaittu, että ihmiset viihtyvät ravintolassa kauemmin silloin, kun taustalla soi tempoltaan rauhallista musiikkia. Jos paikka alkaa pullistella ääriään myöten, kannattaa levylautaselle laittaa tempoltaan rivakampaa musiikkia. Se saa ihmiset syömään nopeammin ja tekemään tilaa uusille tulijoille.

Äänimaailma voi olla muutakin kuin musiikkia. Äänet voivat toimia myös mieli- ja muistikuvan vahvistajana. Kun ihmisen kokemukseen liittyy useampia aisteja, jää siitä myös pysyvämpi jälki. Jos olet poron nähdessäsi myös kuullut sen äänen, muistat tilanteen varmemmin myös myöhemmin. Hierojalla puolestaan rentoutumista tehostaa taustalla soiva veden liplatus.

Äänimaisemia voi käyttää varmasti nykyistä enemmän. Voisiko esimerkiksi hammaslääkärin odotushuoneessa soida musiikki? Entä jos kirjastossa taustalla sirittäisivät heinäsirkat? Olisiko jäätelö vielä makeampaa, jos taustalla kuuluisi helteisen kesäpäivän äänet?

Miltä sinun palvelusi kuulostaa?

Miltä sinun palvelusi tuoksuu?

Joulun alla olen huomannut aivan salakavalasti lipuvani jouluisiin tunnelmiin. Kaupoissa, kahviloissa ja lounasruokaloissa on aivan yllättäen keskellä joulun tuntua. Olen monesti ajatellut tämän johtuvan siitä kaikesta joulukoristeiden määrästä, jolla paikat kuorrutetaan. Eräässä toimistossa vierailtuani jäin kuitenkin miettimään asiaa tarkemmin. Visuaalisen rekvisiitan ohella meitä voidaan ohjata haluttuun tunnelmaan myös muiden aistien avulla.

Tuossa toimistossa avuksi oli otettu tuoksujen maailma. Kuvan hajuste oli selvästi näkyvillä. Paikka tuoksui sen voimasta miellyttävälle. Tuoksun miellyttävyydestä syntyvä mielikuva siirtyy väistämättä osaksi mielikuvaa toimistosta, ihmisistä ja yrityksestä, joita ne edustavat.

Sama ilmiö on vietellyt minua joulun alla vierailemissani paikoissa. Lounasruokalassa tuoksuu lanttulaatikolta, kahvilassa maustekakulta ja kaupassa joulukynttilöiltä. Visuaaliset ärsykkeet huomaa helpommin ja niiden houkutukset osaa aktiivisemmin torjua. Sen sijaan nenän kautta tulevat vihjeet puhuttelevat herkemmin alkukantaista heikkouttani, enkä pysty samalla tavoin vastustamaan siitä syntyvää kiusausta ostaa. Ostamalla luulen ostavani palan joulun tunnelmaa ja kiireettömyyttä.

Tuoksuja ja niistä syntyviä mielikuvia käytetään muuallakin. Uusi auto tuoksuu uudelta autolta. Jotkut ovat jopa kyselleet kaupoista hajustetta, jolla tuon tuoksun voisi palauttaa vähän käytettyyn autoon. Museoon mennessä kohtaa vanhojen esineiden tuoksun. Kampaamossa tuoksuu hehkeyttä lisäävät ihmeaineet. Hotellihuoneessa tuoksuu puhtaille lakanoille.

Miltä sinun palvelusi tuoksuu?

Miten Onnibus.com mullisti joukkoliikenteen?

Kaksi edellistä kirjoitusta ovat käsitelleet liikkumista palveluna. Liikkumisen palvelut ovat kehittyneet viime vuosina aimo harppauksin. Taustalla on monia teknologisia innovaatioita, mutta myös palveluiden perusteisiin pureutuvia uudistuksia. Yksi merkittävä voima on ollut Onnibus.comin alulle pistämä muutos.

Suomalaista joukkoliikennettä ei ole voinut väittää erityisen ketteräksi uudistujaksi. VR on karsinut henkilöliikenteen asemaverkostoa kun taas linja-autoyhtiöt ovat ajaneet maakuntakeskusten välisiä vuoroja 1970-luvulta periytyvin reitein ja aikatauluin.

Bussilla matkustaminen on mukavaa. Matkailu avartaa, kun pääsee käymään jokaisessa matkan varrelle sattuvassa kirkonkylässä ja nukkumalähiössä. Useimmiten näissä kylissä kukaan ei nouse kyytiin eikä jää kyydistä pois. Ketä ylimääräinen lenkki loppujen lopuksi palvelee?

Onnibus on oivaltanut, että ei juuri ketään. Omilla reiteillään se on päättänyt karsia pysähdyspaikat minimiin. Valtatieltä kannattaa poiketa sivuun ainoastaan asiakkaita palvellakseen. Merkittävin osa matkustajista ei erityisemmin nauti nähdessään hiljenneitä kylänraitteja. Kun koukkausta väliasemalle ei tehdä, saadaan matka-ajasta nipistettyä merkittävä siivu pois. Siksi kaikkien bussien ei kannata pysähtyä kaikissa kyläpahasissa – kuten esimerkiksi Lahdessa.

Eniten huomiota Onnibus sai markkinoille tullessaan aggressiivisella hinnoittelullaan. Halvimmillaan eurolla myydyt liput aiheuttivat merkittävää kysynnän heikkenemistä kilpaileville linja-autoille ja junille. Edulliset lippujen hinnat tarjottiin dynaamisen hinnoittelun avulla. Tämän ajatuksen Onnibus lainasi lentoliikenteen puolelta. Lentoyhtiöt ovat ajat sitten oivaltaneet, että koneita kannattaa lennättää mieluummin täysinä kuin tyhjinä. Sillä tavoin pystyy maksimoimaan liiketoimintansa tulovirtoja. Portaittain kallistuvien lippuhintojen avulla Onnibus on pyrkinyt täyttämään linja-autonsa. Lipun keskihinta oli varsinkin aluksi merkittävästi muiden operaattoreiden hinnoittelua halvempi. Ero on ajan saatossa kutistunut, kun kilpailijat ovat kehittäneet omia lipunmyyntijärjestelmiään ja hinnoitteluaan.

Maslowin tarvehierarkia on tuttu monille blogin kokeneemmille lukijoille. Teoriaan on kieli poskessa lisätty nykyihmiselle kaksi porrasta aiempien tarpeiden alapuolelle: akku ja wifi. Ilman näitä ei pärjää. Sen oivalsi myös Onnibus. Jos ei ole virtaa, ei voi ladata mobiililaitettaan. Kun akku on täynnä, tarvitaan langaton yhteys verkkoon. Muuten jää ulos sosiaalisista ympyröistä ja verkkoviihteen tarjoamista mahdollisuuksista. Verkkovirtaa ja langatonta Internettiä on tarjottu junissa jo aiemmin. Onnibusin myötä ne saatiin mukaan myös linja-automatkailuun.

Mikään Onnibusin palvelupakettiin sisältyvistä ominaisuuksista ei ole uusi keksintö. Ainutlaatuista paketissa on asiakkaiden tarpeiden keskimääräistä parempi ymmärtäminen ja kilpailevilta tarpeen tyydyttäjiltä poimitut parhaat ominaisuudet. Näiden luova yhdistäminen on luonut palvelukokonaisuuden, joka on saanut alan dinosaurukset lähtemään mukaan evoluution pyörteisiin.

Mikä tämän tarinan opetus on? Palvelun kehittäjän on pidettävä silmänsä auki ja tuntosarvet ojennettuina riittävän moniin suuntiin. Ei riitä, että kilpailijoina tarkastelee vain samaa palvelua tarjoavia yrityksiä. Sen lisäksi kannattaa katsoa, mitä muut samaan tarpeeseen ratkaisua tarjoavat toimijat tarjoavat. Jos Onnibus olisi tarkastellut kilpailijoinaan vain muita linja-autoyhtiöitä, olisi iso osa palvelupaketista jäänyt rakentamatta. Joskus on siis syytä lähteä merta edemmäs kalaan ja lainata jo toisaalla hyväksi havaitut elementit osaksi omaa ylivoimaista palvelutarjoomaa.

Entä jos liikkuminen onkin palvelu?

Viimeksi kerroin oman auton omistamisen sijaan tarjolla olevista palveluista. Siinä kirjoituksessa katsantokanta oli varsin kapea: auto joko omistetaan tai sitten sitä käytetään palveluna. Jos kuitenkin pureudutaan ihmisen tarpeisiin syvemmälle, havaitaan ettei perimmäinen tarve ole autossa istuminen ja sen ajaminen. Itse asiassa auto on vain väline, joka ratkaisee paikasta toiseen pääsemisen on tarpeen.

Paikasta A paikkaan B pääsemiseksi on toki olemassa muitakin vaihtoehtoja. Näiden ympärille on tarjolla myös palveluja. Whim tarjoaa julkisen liikenteeseen tukeutuvia liikkumisen palveluja. Peruspaketti sisältää kuukauden kertaliput HSL:n palveluihin Helsingin alueella. Paketista riippuen sen päälle tulee vielä enemmän tai vähemmän matkustusrahaa, jota voi käyttää Helsingin takseihin tai auton vuokraamiseen. Auton vuokraaminen on mahdollista ympäri Suomen, vaikka julkisen liikenteen käyttö rajoittuukin Helsingin alueelle. Lisämaksusta julkisen liikenteen käyttöaluetta voi laajentaa seutulipuksi.

Tätäkin laajempaa vaihtoehtojen valikoimaa rakentaa parhaillaan Tuup. Tuup nousi otsikoihin lanseeraamalla halpataksit Suomeen. Tuup Kyyti on taksipalvelu, jossa voi valita eri hintaisten liikkumisvaihtoehtojen välillä. Express on kuin perinteinen taksimatka ovelta ovelle. Flex ja Smart ovat vaihtoehtoja, joissa palvelun saa käyttöönsä halvemmalla. Silloin tosin joutuu tinkimään odotus- ja matka-ajoista. Edullisemmat hinnat mahdollistetaan kimppakyytimallilla. Matkan pääsee halvemmalla silloin, kun sen jakaa jonkun muun samaan suuntaan matkaavan kanssa.

Kimppakyytitaksit eivät ole riittäneet Tuupille. Tavoitteena on luoda palvelu, jossa on tarjolla kaikki mahdolliset vaihtoehdot paikasta toiseen pääsemiseksi. Enää asiakkaan ei tarvitsisi itse vertailla eri vaihtoehtojen aikatauluja ja hintoja lukuisista eri tietolähteistä, vaan kaikki informaatio olisi helposti saatavilla yhden alustan kautta. Näin parhaan vaihtoehdon löytäminen olisi helpompaa. Kun oikea vaihtoehto on löytynyt, voi asiakas ostaa lipun, vuokrata auton tai tilata kyydin saman sovelluksen avulla.

Uudet palvelut ovat saaneet myös perinteiset toimijat kehittämään omia palvelujaan. VR on kehittänyt liikkumisen palvelua vastatakseen uusien toimijoiden synnyttämään kilpailuun. Henkilöauto on helppoutensa vuoksi junan merkittävä kilpailija. Autolla pääsee helposti ovelta ovelle, kun junaa käyttämällä on harvan asemaverkoston armoilla. Haasteen ratkaisemiseksi VR on lanseerannut matkaketju-palvelun. Sen avulla pyritään tarjoamaan mahdollisuus automaiseen ovelta ovelle -matkustamiseen. Siinä junamatkaan yhdistyy paikallisliikenteen lippu tai taksimatka ennen ja/tai jälkeen junamatkan.

Riittävän kattavalla vaihtoehtojen määrällä mikä tahansa näistä palveluista voi vähentää merkittävästi yksityisautoilun määrää ja luoda liikkumisesta parempaa palvelua.

Auto – omaisuus vai palvelu

Ostin tänä syksynä elämäni ensimmäisen ja viimeisen uuden auton. Kallistuin hankkimaan uuden auton sen huolettomuuden vuoksi. Uusi auto on luotettava kaikissa käänteissä. Jos luotettavuus jossain vaiheessa joutuu kuitenkin koetukselle, suojaa takuu ja myyjän vastuu auton omistajaa yllättävien tilanteiden tuottamalta päänvaivalta ja mielipahalta. Muutamassa vuodessa auto kuitenkin vanhenee, myyjän vastuu haihtuu ja takuu raukeaa. Huoleton aika jää taakse yllättävän nopeasti.

Kun se aika koittaa, en enää päädy uuden auton hankintaan. Ei siksi, että olisin pettynyt nyt tekemääni hankintaan. Kun nykyinen auto on aika hylätä, on auton omistamiselle varmasti muitakin vaihtoehtoja. Jos asuisin pääkaupunkiseudulla, en uutta autoa olisi tarvinnut nytkään. Omistamisen sijaan olisin voinut käyttää autoa palveluna. Erilaisia vaihtoehtoja on Helsingin ympäristössä jo runsaasti tarjolla.

Kaikissa tarjolla olevissa vaihtoehdoissa pyritään ratkomaan auton omistamisen suuria murheita: huollot, renkaan vaihdot, yllättävät vikaantumiset, pysäköinti, vakuutukset ja jälleenmyynti. Näiden kaikkien kohdalla pitää omistajan osata ratkaista milloin on oikea aika ja paikka suorittaa mikäkin toimenpide. Autoa ei tarvitse omistaa enää itse. Sen voi hankkia käyttöönsä itselle sopivaksi ajanjaksoksi. Näin voi jättää suuret murheet jonkun toisen huoliksi.

Moni on tottunut käyttämään autovuokraamon palveluita. Vuokraamosta auto otetaan yleisimmin käyttöön vuorokauden, viikonlopun tai viikon mittaiseksi jaksoksi. Auton käyttötarve voi olla tätä lyhyempi tai pidempi. Etenkin näissä tilanteissa uudet ”auto palveluna” -vaihtoehdot ovat kilpailukykyinen ratkaisu.

Lyhyempiin tarpeisiin hyvä vaihtoehto on esimerkiksi yhteiskäyttöauto. Eri palveluntarjoajat tarjoavat niitä eri mittaisille jaksoille. 24Rent tarjoaa mahdollisuutta varata auto vähintään kolmeksi tunniksi kerrallaan. Käyttö on vaivatonta. Sopiva auto etsitään verkkopalvelusssa. Palveluun rekisteröitymisen jälkeen auton voi varata omaan käyttöönsä maksamalla käyttöajan verkkopankin kautta. Auton ovet avautuvat tekstiviestillä ja ajamaan pääsee heti. Auton käyttöön ottaminen on sujuvaa vaikka keskellä yötä. Kulkuneuvoja on ripoteltu pitkin Suomea, mutta verrattain vähäisen automäärän vuoksi voi ongelmaksi muodostua se, kuinka auton luokse pääsee.

Pääkaupunkiseudulla tätä ongelmaa ei tarvitse miettiä. Pienellä maantieteellisellä alueella on yhteiskäyttöautoja tarjolla runsain määrin. Lähin on yleensä kävelymatkan päässä. DriveNow ja Go Now! -palvelut tarjoavat autoja käyttöön minuuttitaksalla. Se on helppo ja selkeä tapa käyttää autoa. Hyppäät vain rattiin ja veloitus menee käyttämäsi ajan perusteella. Auton voi pysäköidä lähes mihin vain. Tätäkään ei tarvitse autosta poistumisen yhteydessä miettiä.

DriveNow:n takana on Suomessa OP yhdessä kansainvälisten kumppaneiden kanssa. OP on kiinnostunut tarjoamaan autoilun palveluita laajemminkin. Minuuttihintaisen auton käytön rinnalla OP tarjoaa autoa palveluna myös pidemmille ajanjaksoille. OP Kausiauto on ratkaisu vähintään kuukauden mittaisiin kulkuvälinetarpeisiin kun taas OP Kulku on yksityisleasing, jossa auto vuokrataan vähintään vuodeksi. Molempiin sisältyy auton huollot. Pidempään pakettiin on mahdollistaa sisällyttää myös auton vakuutukset, pesut, renkaanvaihdot ynnä muut mahdollisesti tarvittavat lisäpalvelut.

Veho on lähestynyt pitkäaikaista autotarvetta muodostamalla VaaS Flow -paketteja. Niissä kuukausihinnalla saa useamman erilaisen auton käyttöönsä. Normaaliarkiajot (25 vrk) voi ajaa kompaktilla kaupunkiautolla. Viikonloppureissuihin on tarjolla farmari (3 vrk) ja satunnaisiin isompien tavaramäärien kuljettamiseen pakettiauto (2 vrk). Nämä kaikki autot sisältyvät samaan palvelupakettiin ja kuukausihintaan. Kaikissa tilanteissa käytettävissä on juuri tähän tilanteeseen parhaiten taipuva ajoneuvo.

Nämä kaikki palvelut ovat jo nyt tarjolla. Kun ne saavuttavat riittävästi jalansijaa ja käyttö muuttuu vielä nykyistäkin joustavammaksi, ei muutaman vuoden päästä ole enää mitään tarvetta hankkia uutta autoa. Siksi nykyinen auto jää viimeiseksi uudeksi autokseni.

Aamupuuroa rautakaupasta

Erinomaisesti jonottamisen ratkaisevat yritykset voivat saada aikaan merkittävää kilpailuetua. Rautakauppoja mollataan monesti paikoiksi, joista ei tahdo löytää myyjää millään. Vaikka sattuisi löytämään, ei myyjästä tahdo olla mitään apua.

Kaikissa paikoissa asiat eivät ole varmastikaan yhtä kurjasti kuin huhupuheissa. K-raudoissa on testattu mallia, jossa rautakaupassa on tarjolla aamupuuroa rakentajille. Rakennusalalla työpäivä alkaa hieman aiemmin mihin siistiä sisätyötä tekevät ovat tottuneet. Aikainen päivän aloitus voi verottaa rakentajan mahdollisuuksia nauttia ravitsevaa aamupalaa. Vajaalla vatsalla vasaran varressa roikkuminen voi käydä raskaaksi.

Rautakauppias on keksinyt tavan, jolla ratkaista rakentajan verensokerihaasteen. Kun asiakas tulee hakemaan kaupasta täydennystä työmaan tarviketilanteeseen, saa hän täytettyä vatsansa. Ostoslistan kanssa kauppaan saapuva rakentaja voi saada tarvitsemansa tarvikkeet keräillyiksi sillä aikaa, kun nauttii itse aamupalansa. Jonottamisen ja turhautumisen sijasta asiakas saa ostoksensa tehdyiksi. Väitän tätä nerokkaaksi tavaksi muuttaa jonotusongelma asiakkaalle lisäarvoa tuottavaksi palveluksi.

Opin taannoin paikalliselta rautakauppiaalta betoniharkon merkityksen. Opetuksen mukaan betoniharkkoja kannattaa myydä sisäänvetotuotteena vaikka tappiolla. Harkot ovat yleensä ensimmäinen artikkeli, jota rakennustyömailla tarvitaan. Kun asiakas opetetaan harkkojen avulla käymään tietyssä rautakaupassa, saadaan sitoutunut asiakas koko rakennusprojektin ajaksi. Kaurapuuron tarjoaminen on betoniharkkojen veroinen tapa sitouttaa asiakkaita.

Vielä vähän jonottamisesta…

Unohdin aivan edellisestä jonottamisjutusta kelvollisen ruuhkamittarin. Etelä-Savon sairaanhoitopiiri on lanseerannut päivystyksen ruuhkamittarin. Sen avulla voi arvioida jonotusaikaa. Tällä hetkellä systeemi kertoo onko päivystys ruuhkautunut vai ei. Varsinaista odotuksen kestoa se ei vielä kerro. Jos tuon tiedon saisi yhdistettyä palveluun, olisi se jo melkoisen kätevä systeemi.

Palvelun pitäisi näkyä tässä alla. Jos se ei jostain syystä sinulle näy, voit käydä katsomassa sitä tästä linkistä: Päivystyksen ruuhkamittari

Jonottaminen on laatuaikaa

Jonottaminen on laatuaikaa. Opin tämän mindfulness-kurssilla. Tiedän ihmisiä, jotka eivät ajattele asiasta aivan näin. Minun on itsenikin vielä vaikea ymmärtää, miten jonossa oleminen olisi ihmiselle hyväksi. Kurssilla opin, että silloin on aikaa keskittyä itseen. Hengittää ihan kaikessa rauhassa sisään ja ulos, eikä stressata ajan valumisesta hukkaan. Vaikka kuinka kiihdyttäisi pulssiaan, vilkuilisi hermostuneesti kelloaan ja miettisi tekemättömiä kotitöitä, joita juuri nytkin voisi olla tekemässä, ei se jouduta jonottamista ollenkaan.

Osa mindfulness-kurssin käyneistä varmaankin sisäisti tuon opin ja pystyy nykyisin aivan tyynesti odottamaan omaa vuoroaan nakkikioskilla, Kelassa tai Tokmannin avajaisten ämpärijonossa. Epäilen että enemmän on kuitenkin niitä, jotka mieluiten jättäisivät jonottamisen muille ja tekisivät itse jotain muuta. Valitettavasti ammattijonottajien tarjoama palveluvalikoima on vielä varsin suppea. Siksi jonottamisen mukanaan tuomaa turhautumista on tarpeen lieventää jollain keinoin.

Jonon muodostaminen on taitolaji. Joskus jono muodostuu yllättäen, toisinaan sen muodostumisen voi ennakoida. Ennakointi ja jonoutumiseen valmistautuminen on osa hyvää palvelua. Kun jonottamisesta tehdään ihmiselle siedettävää, vaikuttaa se myös palvelusta syntyvään kokonaisvaikutelmaan.

Jos jonotukseen ei varauduta etukäteen, on lopputulemana todennäköisesti melkoinen hässäkkä. Parhaimmillaan jonottajat keksivät itse erilaisia tapoja tehdä jonottamisesta siedettävämpää. Olin kerran ostamassa lippuja tapahtumaan, jonka ounastelin olevan melkoisen suosittu. Menin siksi lipunmyyntipisteelle jo hyvissä ajoin ennen myyntipisteen avautumista. Yllätys oli suuri, kun ovet olivatkin jo auki ennen virallista avaamisaikaa. Sisään päästyäni yllätysten määrä lisääntyi. Joku muukin oli keksinyt tulla paikalle hyvissä ajoin. Aulassa luikerteli pitkä jono lippuluukulle. Se sai kylmän hien helmeilemään alati kiristyvän piponi alla. Lippujen niukkuus pakotti minut matelemaan jonon hännille. Yritin laskeskella jonossa edelläni olevien määrää ja sitä mahtaisiko lippuja jäädä vielä minullekin. Lievää tyydytystä tunsin siitä, että jono kasvoi samaan aikaan takanani. Jostain syystä jonottamisen siedettävyys on jossakin suhteessa omaan paikkaan jonossa. Jonon hännällä olo on sietämätön, mutta hännän kasvaessa alkaa tuntea olonsa voittajaksi.

Tyydytyksen tunne oli kuitenkin väliaikainen. Joku jonon päähän ilmestyneistä koki jonottamisen myös tuohduttavaksi. Oman jonottamisen siedettävyyden lisäämiseksi tämä herra päätti tehdä itselleen jonotusnumerolapun. Mikä mainio idea. Moni hänen jälkeensä tullut päätti tehdä samoin. Minua alkoi aavistuksen mietityttämään, miten palvelujärjestys mahtaisi jatkossa toimia, kun toiset jonottivat kiltisti omaa vuoroaan ja toiset odottelivat vuoroaan numerolappu kädessään. Tässä vaiheessa ajattelin poistua paikalta. Palaisin paikalle myöhemmin tomun laskeuduttua.

Jonotusnumero on mainio tapa tehdä asioinnista sujuvampaa. Silloin asiakas pystyy arvioimaan sitä, kuinka monta asiakasta hänen edellään on. Parhaimmissa palveluissa tähän voidaan yhdistää myös tieto keskimääräisestä yksittäisen asiakkaan vaatimasta ajasta. Näin voidaan jopa näyttää kuinka paljon aikaa suurin piirtein asiakkaan vuoron alkamiseen on jäljellä. Parhaan suorituksen tässä tekevät erilaiset puhelinpalvelut, mutta fyysisten palveluiden yhteyteen tämän ei luulisi myöskään olevan mitenkään mahdoton temppu toteuttaa. Vielä parempi, jos tätä tietoa on saatavilla muuallakin kuin palvelupisteen välittömässä läheisyydessä. Joissakin terveyspalveluissa tieto on saatavilla nettipalvelun kautta kaiken aikaa. Oma lähikauppani kertoo palvelutiskin vuoronumeron myös keskellä liikettä sijaitsevassa kattotaulussa. Se mahdollistaa ostosten tekemisen muilla osastoilla, kun ei tarvitse kaiken aikaa väijyä lihatiskin nurkalla oman vuoron alkamista.

Joskus jonottamisesta voi tehdä asiakkaalle siedettävää myös ohjaamalla hänet edistämään asiaansa omatoimisesti. Oheisissa kuvissa on esillä paikallisen melontaseuran lähestymistapa kaluston vuokraukseen. Sen sijaan, että asiakas odottelisi tumput suorina vajan luona alueella liikkuvaa henkilökuntaa, voi hän aloittaa itsensä palvelemisen jo ennen asiakaspalvelijan paikalle saapumista. Näin lopullinen varusteiden valinta sujuu mutkattomammin ja melan varteen pääsee melkoisen paljon nopeammin.

Jonottamisesta voidaan tehdä siedettävämpää myös pyrkimällä jonojen välttämiseen. Katsastus on hyvä esimerkki siitä, miten palveluntarjoaja voi omilla toimillaan jakaa asiakaskuormaa tasaisemmin. Katsastusajan voi varata nettipalvelun kautta. Hintaporrastuksen avulla asiakkaita pyritään ohjaamaan hoitamaan asiansa silloin, kun palvelun käyttöasteet ovat matalammat. Asiakas selviää vähemmällä jonottamisella ja palvelut kuormittuvat myös vähemmän. Fiksua toimintaa kaikkien näkökulmasta. Jos paikan päällä joutuu jostain syystä kuitenkin jonottamaan, siivittävät kahviautomaatti ja päivän lehdet ajan kulumista.

Joskus jonossa on vain aivan pakko olla. Tällaisia tilanteita tulee vastaan vaikkapa lentokentällä. Kun kentälle on saavuttava hyvissä ajoin ennen lennon lähtöä, jotta ehtisi tekemään lähtöselvityksen ja turvatarkastuksen, jää väistämättä ylimääräistä aikaa tapettavaksi. Lentoyhtiöt ovat pyrkineet tekemään odottavan ajasta ihanaa järjestämällä asiakkailleen erilaisia lounge-tiloja. Niissä on mukava rentoutua ja kuluttaa ylimääräistä aikaa. Tarjolla voi olla jotain pientä purtavaa. Parhaimmillaan jonottamisesta voi jopa hieman nauttia.

Erityisen siedettävää jonottaminen voi olla yökerhon ovella. Se on oiva paikka tavata uusia ihmisiä ja kuulla kaikkein mielenkiintoisimmat tarinat. Yökerhon ovella on ylipäätään viimeinen mahdollisuus kuulla kyseisen illan aikana kenenkään puhetta. Oven toisella puolella ei kanssaihmisten ääntä sitten enää kuulekaan. Mutta siellä oven toisella puolella jonottaminen on mukavaa. Missä muualla jonottaminen voi tarjota niin paljon uusia mahdollisuuksia?

Mitä sinä olet tehnyt auttaaksesi asiakkaidesi jonottamista? Voisiko sinun jonosi olla loungemaisen leppoisa paikka? Saako sinun jonossasi kohdattua uusia ihmisiä? Voisiko jonossasi seisovalle tarjota kupin kahvia? Tai edes opastaa jonottavan palvelemaan asiaansa aavistuksen eteenpäin?

Joukkorahoitus – nykyajan osuusliike

Joukkorahoituksesta kohkataan nykyään paljon. Se mahdollistaa palvelun tuottajalle melko riskittömän tavan testata oman ideansa kysyntää markkinoilla. Joukkorahoituksen juuret kaivautuvat kulttuurin maaperään. Yhdeksi pioneeriksi on mainittu Marillion-niminen brittiläinen laulu- ja soitinyhtye. Vaikka yhtye on tehnyt niinkin loistavan levyn kuin Script for a Jester’s Tear, ei taloudellinen tulos ole ollut yhtä lennokas kuin kyseisen albumin sävelmät. Vuonna 1997 orkesteri halaji kiertueelle Yhdysvaltoihin, mutta kirstun pohja oli uhkaavasti näkyvillä. Kiertue oli vaarassa peruuntua, ennen kuin keksittiin kysyä faneilta, voisivatko nämä rahoittaa kiertuetta ennakkoon. Temppu onnistui. Bändiä etukäteen tukeneet saivat liput kiertueen keikoille. Näin yhtye sai riittävän matkakassan kokoon ja pääsi reissun päälle.

Seuraavaksi oli levyn teon vuoro. Edellisten levyjen suosion kalastelu ei ollut oikein tuottanut kunnollista tulosta. Levy-yhtiö ei ollut enää innostunut kustantamaan levyä yhtyeelle, jonka odotettiin jo ohittaneen suosionsa kirkkaimman huipun. Työn alla olleen levyn kohdalla päätettiin kokeilla hyväksi havaittua keinoa: entä jos taas lähestyttäisiin fanien kukkaroita etukäteen? Faneille tarjottiin mahdollisuutta maksaa oma levynsä jo ennen äänitysten alkamista. Korkona sijoitukselleen projektiin osallistunut sai nimensä levyn kansilehdykälle. Varainkeruu onnistui taloudellisesti erinomaisesti. Levy saatiin tehtyä ja tyytyväiset fanit saivat omat kappaleensa sekä nimensä ikuistetuksi osaksi kansitaidetta. Menestys sai monet miettimään mallin kopioimista omiin tarpeisiinsa.

Joukkorahoitusta on tarjolla nykyisin useassa paikassa. Kulttuurituotteita myydään esimerkiksi suomenkielisessä mesenaatti.me-palvelussa. Tämän palvelun toimintalogiikka on hyvin samantapainen Marillionin alkuperäisen mallin kanssa: fani/kuluttaja/asiakas maksaa artistille etukäteen summan, jonka vastineeksi saa myöhemmin pääsylipun, tuotteen tai jonkin muun hyödykkeen. Parhaimmillaan mesenaatti.me on lisännyt kulttuuritoimijoiden luovuutta ja tuotteistamistaitoja. Enää tarjolla ei ole vain pääsylippuja. Niiden ohella ennakkoon rahansa likoon laittanut voi saada vaikka kutsun ennakkonäytökseen, taiteilijatapaamiseen tai jopa nimikkoteoksen. Varsin monelle kulttuurin ystävälle nämä ovat lisäarvoa tuottavia palvelun osia. Niistä ollaan siksi myös valmiita maksamaan.

Joukkorahoituksen mahdollisuudet on havaittu myös kulttuurikentän ulkopuolella. Amerikkalainen Kickstarter.com on suurin alan kansainvälisistä palveluista. Tässä palvelussa on tarjolla kulttuurituotteiden ja -palveluiden lisäksi mm. ruokaa, pelejä ja vaatteita. Toimintalogiikka on pysynyt edelleen samana: maksa ensin, saat lopullisen tuotteen sitten joskus. Palvelun tai tuotteen kehittäjäksi voi ryhtyä käytännössä kuka tahansa. Omaa ideaa markkinoidaan tekstin ja kuvien avulla. Idealle määritellään hinta ja minimitavoite, jonka verran osallistujia vähintään tarvitaan, jotta projekti voidaan toteuttaa. Minimimäärä määritellään, jotta tuotannosta saadaan tehokasta. Hyödykkeitä on tehtävä riittävän iso määrä, jotta yksikkökustannus saadaan painettua riittävän alas. Jos tilauksia ei tule tarpeeksi, palautuvat rahat takaisin niitä sijoittaneille. Näin toiminta on riskitöntä myös uusien palveluiden asiakkaille.

Toimintamalli mahdollistaa helpon tavan testata oman ideansa kysyntää. Jos kysyntä on riittävää, uskaltautuu moni perustamaan idean ympärille pysyvämpää liiketoimintaa. Joukkorahoitusta on keksitty hyödyntää liiketoiminnan rahoittamiseen laajemminkin. Joukkorahoituksella on mahdollista tehdä myös osakesijoituksia. Joukkorahoitus on ollut osaltaan yksi suomalaisen pienpanimobuumin mahdollistajista. Moni panimo on onnistunut kasvattamaan toimintaansa hankkimalla investointeihin ja markkinointiin rahoitusta. Tämä on tapahtunut myymällä pienpanimon osakkeita. Enää ei siis myydä asiakkaille lopputuotetta vaan yritystä, joka tuotteen valmistaa. Olen itsekin käyttänyt tällaista palvelua ja sillä tavoin ryhtynyt panimomoguliksi. Panimobisnes ja ravihevoset ovat tunnetusti menestyvän sijoitustoiminnan perusta.

Varsinaista tuottoa joukkorahoitus ei ole toistaiseksi vielä tuonut. Enemmänkin se on tuonut mukanaan osallistumisen mahdollisuuden pienpanimon toimintaan ja tarinaan. Minulla ja muilla panimon omistajilla on yhteinen agenda, jota haluamme viedä eteenpäin. Kyse on vähän niin kuin nykypäivän osuusliikkeestä. Viljamakasiinin osakkuutta en nykypäivänä oikein voi hankkia, mutta yhdessä omistettu pienpanimo tuo hieman samaa tunnelmaa kuin lainajyvästö menneillä vuosikymmenillä. Tästä saa myös aikaan hyvän keskustelunaiheen monessa tilanteessa. Kaupassa käydessä on myös mukava tarkistaa onko hyllyyn ilmestynyt uusia oman firman tuotteita.

Joukkorahoitus on parhaimmillaan mainio tapa pienelle ja isommaksi tahtovalle toimijalle testata omia ideoitaan ja niiden kysyntää. Se taipuu luovan toimijan käsissä yllättävän moniin käyttötilanteisiin. Oikein käytettynä se mahdollistaa myös asiakaskunnan sitouttamisen osaksi omaa tarinaa.

Itsepalvelukauppa

Myyjätön kauppa on auki ympäri vuorokauden. Uusi kauppatyyppi on vasta kokeilussa.

Lähde: Espoossa avattiin ruokakauppa, jossa ei ole yhtään myyjää – ”Oikeastaan tämä on kuin valtava automaatti” – Kaupunki – Helsingin Sanomat

Pohditaan kaupassa käynnin helpottamista vielä kerran. Siirrytään sitten muihin aiheisiin. Jo viime keväänä vastaan tuli Hesarin uutinen itsepalvelukaupoista. Näitä on kokeilussa ainakin Espoossa – itse en ole päässyt mallia kokeilemaan. Tällainen voisi olla hyvä olemassa. Omaan lähikauppaan on matkaa pari kilometriä. Lähettyvillä ei ole myöskään mitään kioskin tapaista, josta voisi käydä hätätapauksessa hakemassa kahvimaitoa. Myöhemmin syksyllä ensimmäinen myyjätön kauppa tulee Lahteenkin. Paikkaan, jossa aiemmin oli Suomen lähikaupan myymälä.

Pienessä kaupan yksikössä merkittävä osa kustannuksista syntyy henkilöstökuluista. Myyjättömässä kaupassa nämä kulut ovat merkittävästi pienemmät. Myyjättömässä kaupassa automaatiota on lisätty. Asiakas tunnistetaan maksukortin avulla. Asiakas valitsee automaatista tarvitsemansa ostokset. Ne veloitetaan suoraan hänen kortiltaan. Automaatista saatava valikoima on suppeampi kuin perinteisessä kaupassa. Siten se soveltunee paremmin juuri akuuttien täydennysten tekemiseen paikoissa, joissa kauppaan on muuten pitkä matka. Ajan kanssa varmasti selviää, kuinka paljon tällaiselle palvelulle on kysyntää. Mitä tuotteita tällaisessa kaupassa pitäisi ehdottomasti olla saatavilla?