Mitä on palvelumuotoilu?

Olen viime aikoina yrittänyt kiteyttää palvelumuotoiluun liittyvää prosessia mahdollisimman helposti ymmärrettäväksi kokonaisuudeksi. Moni on kuullut aiheesta, mutta ei kuitenkaan ole saanut kovin selkeää käsitystä, mistä siinä on kyse. Minäpä yritän kertoa.

Palvelumuotoilu on tapa toimia, joka tähtää paremman palvelun tuottamiseen. Parempi palvelu voi olla kokonaan uusi palvelu tai parannettu versio olemassa olevasta palvelusta. Parempaa palvelua saadaan aikaan yhdessä palvelun käyttäjien kanssa. Koska käyttäjät tietävät parhaiten, mitä he haluavat, kannattaa heidän mielipiteensä ottaa huomioon. Tuo ei olekaan aivan yksinkertainen juttu. Asiaa voi toki aina kysyä käyttäjiltä suoraan, mutta monesti todellisten tarpeiden ja toiveiden esiin saaminen vaatii erikoisosaamista. Tuo osaaminen on palvelumuotoilua.

Palvelumuotoilusta puhuttaessa nousee usein esiin prosessiajattelu. Prosessi tarkoittaa käytännössä sitä, että palveluita muotoiltaessa edetään neljän vaiheen kautta. Ensin hahmotetaan palveluun liittyvä ongelma, sitten tutustutaan ongelmaan ja siihen liittyviin näkökulmiin tarkemmin. Kolmannessa vaiheessa kehitetään ja jalostetaan erilaisia ideoita alussa tunnistetun ongelman ratkaisemiseksi ja neljännessä vaiheessa kokeillaan syntyneiden ideoiden toimivuutta käytännössä. Aina ei tarvitse välttämättä tehdä näitä kaikkia vaiheita, mutta tätä yksinkertaista mallia noudattamalla ei voi päätyä kovin pahasti metsäänkään.

Palvelumuotoiluun liittyy myös menetelmien käyttäminen. Menetelmiä käytetään siksi, että niiden avulla pyritään tuomaan esiin niitä piileviä toiveita ja tarpeita, joita palvelun käyttäjät eivät osaa suoraan sanoittaa. Menetelmien pitää palvella tavoitellun tiedon saavuttamista – eikä suinkaan olla itsetarkoitus.

Palvelumuotoilussa onnistuminen edellyttää:

Sopivan väljän ongelman asettamisen. Jos ongelma on liian tiukasti rajattu, ei siihen voi saada kuin suppean joukon erilaisia ratkaisuja. Liian laaja ongelma voi puolestaan johtaa pinnalliseen asioiden tarkasteluun.

Uteliaan mielen. Toisessa vaiheessa pitää tutustua riittävän laaja-alaisesti ongelmaan liittyviin ilmiöihin. Jos tässä vaiheessa on jo mielessä tapa, jolla ongelma ratkaistaan, ei välttämättä huomaa muita mahdollisia parempia tapoja ratkoa ongelma. Palvelun kehittäjällä pitää olla avoin mieli, muttei tyhjää päätä.

Uskallusta yhdistellä asioita. Moni soimaa itseään siitä, ettei ole luovaa tyyppiä. Luovuutta tarvitaan ongelmien ratkaisemisessa. Kerron pienen salaisuuden: sinun ei ole pakko keksiä mitään uutta. Riittää että yhdistelet jo keksittyjä asioita yhteen. Sillä tavalla voit keksiä uuden ratkaisun ongelmaasi.

Toimeenpanokykyä. Kun loistava idea on tunnistettu, pitää se seuraavaksi saada toteutumaan käytännössä. Toisilla on luonnostaan kykyä laittaa asiat tapahtumaan. Toiset tarvitsevat sen tueksi työkaluja. Palvelumuotoilun menetelmät voivat tarjota tukea tässäkin asiassa.

Palvelumuotoilu ei siis ole monimutkaista tai vaikeaa. Jokainen pystyy sitä hyödyntämään. Yksinkertaiseksi ja helpoksi se muuttuu käyttämällä asiantuntevaa apua. Jos et vielä tiedä, miten se voisi omalla kohdallasi tapahtua, ota yhteyttä ja etsitään sinulle ratkaisu yhdessä.

Soittoaika

Pixabay

Viime aikoina olen ihmetellyt yhtä kummallista palveluiden saatavuuteen liittyvää ilmiötä. Olen joutunut puhelimitse tavoittelemaan palveluntarjoajia saadakseni asiani hoidettua. Kuinka ollakaan palveluntarjoajilla tuntuu olevan käytössä soittoaikoja, jolloin heitä voi yrittää tavoitella.

Yleinen käytäntö on, että soittoaikaa on tarjolla ainoastaan tunnin verran keskellä päivää. Ihan jokainen päivä en pysty omaa kalenteria raivaamaan siten, että voisi varata kokonaisen tunnin puhelinaikaan soittelemista varten. Joskus olen onnistunut järjestämään itselleni vartin tovin päivän ohjelmaan ja ajatellut saavani asiani silloin hoidettua. Tämän raon olen varannut kalenteriini yleensä silloin kuin soittoaika alkaa.

Olen kuitenkin saanut havaita, että en ole ainoa soittelija soittoaikaikkunassa. Kun soittoaikatunti alkaa ja aloitan soittamisen, tuuttaa puhelinnumero yleensä silloin jo varattua. Joku muu ehti siis ennen minua. Minuutit tuntuvat harvoin niin pitkiltä kuin odotellessa sitä, milloin kannattaisi yrittää soittamista uudestaan.

Kun lopulta pääsee läpi, on jo melkoisen turhautunut aloittamaan asiansa esittelemisen. Kerran sattui niinkin, että esittelin asiani henkilölle, joka ei ollutkaan oikea henkilö ratkaisemaan ongelmaani. Sain uuden puhelinnumeron ja uuden soittoajan, jolloin yrittää ratkaisun saamista ongelmaani.

Joskus olen kyllästynyt kuuntelemaan varattu-ääntä ja harhautunut tekemään jotain muuta soittoajan puitteissa. Kauhukseni olen huomannut minuuttien kiitäneen juuri silloin. Hermostunein sormin olen soittanut uudestaan vain huomatakseni, että soittoni on päässyt lipsahtamaan soittoajan loppupuolelle ja seuraavan tasatunnin yli. Silloin ei kukaan enää vastaa puhelimeen. Nöyrin mielin on pitänyt yrittää taas seuraavana päivänä uudestaan.

Soittoaika on varmasti kätevä palveluntarjoajan näkökulmasta. Silloin voi rauhassa istahtaa kynän ja paperin kanssa puhelimen ääreen. Epäilen että tämä käytäntö on kuitenkin jäänne ajalta ennen matkapuhelimia. Silloin on varmasti oltu työmailla, tehdassalissa, operoimassa, asiakkaalla tai varastossa suurin osa työajasta. Siksi täsmäajankohta puhelinasioiden hoitamiseen on ollut kätevä. Nykyaikana se tuntuu vähän erikoiselta.

Olen myös ihmetellyt sitä, että näistä numeroista ei soiteta koskaan takaisin. Takaisin soittaminen tietysti veisi pohjan pois soittotuntiajatukselta. Minulla ei ole ainakaan varaa jättää soittamatta takaisin minua tavoitelleisiin numeroihin. Epäilen monen potentiaalisen asiakkaan vetävän omat johtopäätöksensä palvelun tasosta jo siinä vaiheessa, kun palveluntarjoajaa ei saa kiinni. Helpommin kiinni saatava kilpailija nappaisi tässä tapauksessa varmasti kiireisen asiakkaan.

Halutessaan minulta voi varata myös puhelinajan lyhyeen konsultaatioon. Vastaan kysymyksiin palveluiden kehittämisestä mielelläni. Jos ei halua yrittää tavoittamistani minulle päin soittamalla voi varata ajan puhelinkonsultaatioon tämän kirjoituksen lopusta löytyvän työkalun avulla.

Voisiko soittoajoista vain luopua? Vai onko aloja, joilla soittoajat on ainoa tapa saada palvelut toimimaan?

Okeroisten mylly

Kesä tekee taas tuloaan. Kesän aikana tulee tutustuttua varmasti taas lukuisiin uusiin palvelukokemuksiin. Joka kesä on vähintään kerran käytävä Okeroisten myllyn kahvilassa.

Tämä kahvila on mahtava paikka. Se on maaseutumaisessa rauhassa, pyörämatkan päässä kotoa. Osuin paikalle kerran samaan aikaan itse myllärin kanssa. Mylläriyrittäjä kertoi paikan historiasta. Samoilla sijoilla on myllätty satojen vuosien ajan. Sama suku on toiminut viljelijöinä tilallaan lähes yhtä pitkän ajan.

Kahvi maistuu näiden tekijöiden vuoksi melkoisen paljon paremmalta. Epäilen pannussa olevan samaa laatua kuin muissakin kahviloissa. Jostain syystä minua kuitenkin puhuttelee tieto siitä, että kahvin keittämisen ja pullien leipomisen taustalla on vankka, sukupolvien yli ulottuva kokemus siitä, miten asiat kuuluu hoitaa. Samaa maisemaa on varmasti moni muukin aiemmin katsellut ja miettinyt, että näin on hyvä.

Palataan asiaan elokuussa. Hyvää kesää!

Mikä ihmeen Grocerant

Kehittyvä kauppa -lehdessä oli mielenkiintoinen artikkeli. Kyseisessä lehdessä on usein juttuja kaupan alan uusista trendeistä. Nyt käsiteltiin grocerantia. Grocerant on päivittäistavarakaupan (grocery store) ja ravintolan (restaurant) välimuoto.

Kyseessä on oikeastaan askelen pidemmälle viety palvelutiski. Palvelutiskiltä voi ostaa valmiita kaupan keittiössä tehtyjä ruoka-annoksia. Grocerantissa rakentuu ruoka-annosten varaan. Ero palvelutiskiin syntyy siitä, annoksia suunnittelee keittiömestari. Ruokalista saattaa siis olla hieman fiinimpää kuin perinteistä kotiruokaa. Makaronilaatikko ei kaikille riitä kulinarististen tarpeiden tyydyttämiseen. Kaupasta haetaan ideoita, joilla löytää uusia makuja.

Grocerant antaa mahdollisuuden näiden uusien makujen löytämiseen. Grocerantin ensisijainen idea ei ole kuitenkaan myydä valmiita annoksia. Toki niiden avulla halutaan saada asiakkaat kokeilemaan uusia makuja. Makuun hullaantunut asiakas voi haluta loihtia samanlaisen annoksen myös kotona.

Ravintola-aterian jälkeen tulee toisinaan udeltua tarjoilijalta, mitähän ruuassa mahtoi olla, kun se oli niin poikkeuksellisen makoisaa. Useimmin vastaukseksi saa tiedon siitä, että kyseessä on kokin oma salainen resepti. Grocerantissa asiat on toisin. Asiakas saa annokseen tarkan reseptin. Kaikki tarvittavat ainekset löytyvät luonnollisesti saman kaupan hyllyiltä. Asiakas saa haluamaansa vaihtelua ja haastetta omaan ruokalistaansa ja kauppias enemmän myyntiä. Parempi palvelu on molempien etu.

AaaS eli Aurinko as a Service

Moi,

Nyt on vierähtänyt blogin päivittämisen suhteen kohtuuttoman pitkä tovi sitten viime kirjoituksen. Kevät on ollut positiivisella tavalla kiireinen, joten tänne kirjoittaminen on jäänyt vähemmälle. Palaan nyt ruotuun muutamaksi viikoksi ennen kesälomia.

Yksi kiirettä aiheuttava tekijä on ollut aurinko. Kevään ensimmäisistä helteistä on pitänyt nauttia täysin siemauksin eikä aikaa blogin kirjoittamiseen ole tahtonut löytyä.

Auringossa kulkiessa olen hykerrellyt tyytyväisenä. Helle on nimittäin tuottanut minulle selvää rahaa kaiken aikaa palvelun muodossa.

Tämä on onnistunut, koska päätin kevättalvella ryhtyä energiamoguliksi. Sellaiseen ryhtyminen on tehty nykyään todella helpoksi: hankin kevättalvella oman nimikkoaurinkovoimalan.

Voimalaitosta ei tarvitse onneksi hankkia omakseen. Nimikkovoimalan voi myös vuokrata. Hankin omani Heleniltä. Sähköni syntyy Kivikon voimalassa. Linkin takaa voit katsoa, kuinka sähkövirtaa syntyy.

Vuokrapaneelini tuottaa minulle aurinkoisella säällä enemmän sähköä kuin mitä ehdin kuluttamaan. Saan paneelin tuotannon omaan käyttööni täysimääräisesti. Samalla myös omatunto kevenee, kun pienennän sähköintensiivisen elämäni aiheuttamaa ympäristökuormitusta.

Helen on oivaltanut, ettei sähkön tarvitse välttämättä olla pelkkä bulkkituote. Sen avulla voidaan vedota asiakkaan ylevempiin tarpeisiin. Ympäristöystävällinen sähkö puhuttelee tarpeitani itseni kehittymisen ja identiteetin rakentumisen suhteen. (kts. aiempi kirjoitus Maslowin tarvehierarkiasta). Silloin olen myös valmis maksamaan sähköpalvelustani hieman korkeampaa hintaa.

Tylsä peruspalvelu voi tuottaa oikein paketoituna asiakkaille lisäarvoa. Kannattaa siis miettiä, kuinka voi tarjota asiakkaille jotain bulkkia parempaa.

Minä menen takaisin ulos ihastelemaan kuinka aurinko tuottaa minulle lisää iloa. Pitäisi vielä keksiä, miten saisin kesällä tuotetun ylimääräisen sähkön talteen talven varalle.

Palvelua jätteistä

Kierrätys on tärkeää. Tämä ei liene epäselvää kellekään. Kierrätystehokkuuden lisäämisessä on silti edelleen parantamisen varaa. Kotitalouksien kierrätysaktiivisuus on lisääntynyt tasaisesti, mutta joidenkin jakeiden osalta on vielä paljon mahdollisuuksia löytää uusia tapoja toteuttaa kierrätystä tehokkaammin.

Kierrätyksen toteuttamisen suhteen maailmalla vaikuttaa olevan käytössä hyvin erilaisia lähestymistapoja. Toisaalla luotetaan siihen, että käyttäjät lajittelevat jätteensä tunnollisesti. Joissain paikoin käyttäjiin ei luoteta juuri lainkaan, vaan lajitteleminen tapahtuu vasta jätteet käsittelevässä yksikössä. Näin vältytään siltä, että virhelajittelun myötä kokonainen erä jätettä jouduttaisiin hylkäämään käyttäjän tekemän virheen vuoksi.

Jätteissä ja etenkin niiden uusiokäytössä on paljon mahdollisuuksia. Siksi Suomessa on pohdittu uusia palveluja jätteen käsittelyn ja lajittelun ympärille. Palvelun avulla pyritään siihen, että yhä suurempi osa jätteistä päätyisi uusiokäyttöön ja lajittelun luotettavuus ja tehokkuus paranisivat.

Uusien mallien ei välttämättä tarvitse olla monimutkaisia. Maailmalla on otettu käyttöön esimerkiksi oheisen kuvan mukaisia purukumien uusiokäyttöön tähtääviä palveluja. Niissä purukumit kerätään omiin astioihinsa käyttöpaikoilla. Astioista purukumijäte ja tulevien kumisaappaiden raaka-aine saadaan kerättyä talteen.

Suomessa syntyy tekstiilijätettä vuosittain n. 70 miljoonaa kiloa. Tuo erä päätyy nykyisin suurelta osalta poltettavaksi muun jätteen mukana. Polttamisen sijaan jätteellä voisi olla myös muita käyttötapoja. Eri tekstiililajien erotteleminen on tällä hetkellä niin vaikeaa, ettei eri lajeja pystytä erottelemaan riittävän luotettavasti ja tehokkaasti jatkokäyttöä varten.

Globe Hope on menestyksekkäästi ottanut vanhoja tekstiilejä käyttöön ja luonut niistä uusia tuotteita markkinoille. Tällaista uusiokäyttöä näkee nykyisin runsaasti myös monien käsityöyrittäjien tuotteissa.

Finlayson on vienyt mallia vielä askeleen pidemmälle. Finlaysonin Kiertotalous on kanta-asiakasohjelma, jossa asiakas voi palauttaa käyttämänsä tekstiilit takaisin myyjälle. Tällöin asiakas saa alennuksen seuraavista hankinnoista ja Finlayson tekstiilit takaisin. Joissain tilanteissa Finlayson saattaa myydä samoja tekstiilejä uudestaan second hand -liikkeissä. Huonokuntoiset tekstiilit puolestaan saavat uuden elämän esimerkiksi räsymatoissa.

kuva: Finlayson

Finlaysonin malli tekee käytetyn tavaran uusiokäytöstä entistä houkuttelevampaa. Tarvitsemme lisää tällaisia palveluja, jotta kierrättäminen tehostuu entisestään.

Millaisella palvelulla kierrättämistä voitaisiin tehostaa? Vinkkaa kommenttikenttään, jos olet tutustunut johonkin kierrätyspalveluun, johon muidenkin kannattaisi ehdottomasti tutustua.

Osta palveluja älä tavaroita!

Kirjoitin viime kerralla siitä, että kesäaika tekee hyvää palveluille. Palvelut työllistävät ja tuottavat taloudellista aktiivisuutta, mutta palveluita kannattaa suosia myös henkilökohtaisista syistä.

Cornellin yliopiston psykologian professori Thomas Gilovich on tutkimustensa perusteella havainnut, että tavara ei tee ihmistä onnelliseksi. Uudet tavarat eivät tunnu pitkään uusilta, vaan menettävät nopeasti uutuuden viehätyksensä. Sen jälkeen on saatava taas jotain uutta ja yleensä vielä jotain aiempaa hienompaa ja kalliimpaa. Tätä ruokkii erityisesti se, jos jollekin tutulle ilmestyy jotain vielä hienompaa, johon omia tavaroitamme vertaamme.

Gilovich on havainnut, että pysyvämpi tyytyväisyys syntyy, kun tavaroiden sijaan hankitaan elämyksiä. Vaikka elämys kestää vain hetken (toisin kuin tavara), jättää elämys kuitenkin pysyvän muiston ja monesti muuttaa meitä ihmisenä. Myös elämysten odottaminen synnyttää positiivisia ajatuksia.

Elämyksiä on huomattavasti vaikeampi verrata keskenään kuin tavaroita. Vertailun riski ei nouse samalla tavalla häiritseväksi tekijäksi kuin palveluiden kohdalla.

Käytä siis surutta palveluja, voit saada siinä sivussa elämyksen, joka jaksaa muistuttaa sinua ihanuudestaan pitkään!

Kesäaika tekee palveluille hyvää

Viime aikoina on keskusteltu paljon kesästä ja siihen liittyvistä muutostarpeista. Muutosta kaivataan sekä kesälomien ajankohtaan että kesäajan käyttöön. Mutta miten nämä vaikuttavat palveluihin?

Pitäisikö kesälomat siirtää loppukesään?

Tämä on mielenkiintoinen ajatus, jota on lähiaikoina perusteltu etenkin sääoloilla. Loppukesä on viime vuosina ollut säiden osalta huomattavasti alkukesää parempi. Koululaisten kannattaisi siksi lomailla mieluummin loppukesällä ja käydä koulua vielä juhannukselle asti. Samalla siirtyisi tietysti monien muidenkin lomat.

Mitä se saisi aikaan palveluille? Varsin moni paikka pyörii kesäisin kesätyöläisten voimin. Etenkin palveluissa ja matkailukohteissa kesän kausityöläiset ovat elinehto toimiville palveluille. Nykyisin moni kesäkohde sulkee ovensa elokuun puoliväliin tultaessa, kun koululaiset eli kesätyöläiset palaavat koulun penkille.

Suomi on alkanut matkailumaana kiinnostamaan yhä useampia. Kesälomakausi ajoittuu yleisemmin loppukesään myös niissä maissa, joista Suomeen tullaan kesälomalle. Jos kesälomat siirtyisivät loppukesään, olisi matkailukohteita enemmän auki ja palveluilla myös enemmän kysyntää. Kesälomien siirtäminen on siis ehdottomasti kannatettava ajatus.

Pitäisikö kesäajasta luopua?

Toinen samaan aikaan käyty keskustelu liittyy kesäajasta luopumiseen. On ajateltu, että kellojen käänteleminen kesäajan tahtiin on ylimääräinen askare, joka aiheuttaa vain ylimääräistä harmia etenkin logistiikalle ja maataloudelle.

Kesäajan käyttöä on alunperin perusteltu monilla syillä. Se tarjoaa mahdollisuuden työskennellä enemmän valoisaan aikaan. Kesäajan myötä myös turvallisuus lisääntyy: kesäajan myötä on enemmän valoisia tunteja silloin, kun ihmiset ovat aktiivisimmillaan ja liikkuvat eniten.

Kesäaika saa ihmiset myös käyttämään palveluja enemmän. JPMorgan Chase on tutkinut kesäajan vaikutusta palveluiden kulutukseen. Kesäajan myötä palveluiden kysyntä kasvaa kahdesta viiteen prosenttia. Kun valoisaa aikaa riittää enemmän, käyttävät ihmiset myös palveluja enemmän.

Pari prosenttia ei tietenkään kuulosta paljolta. Käytännössä se on kuitenkin iso summa. Esimerkiksi vuonna 2016 majoitus- ja ravitsemistoiminnan osuus Suomen bkt:sta oli Tilastokeskuksen mukaan n. 3,6 miljardia euroa. Kahden prosentin lisäys tarkoittaisi vuositasolla reilun 70 miljoonan euron lisäystä palveluiden kysyntään. Toki valoisat tunnit hyödyttäisivät vain kesäkuukausia, joten tuo summa on aiheellista jakaa puoliksi. Näin kesäkuukausien ylimääräisten valoisien tuntien vaikutus olisi n. 35 miljoonaa euroa pelkästään majoitus- ja ravitsemistoiminnassa. ”Valohoidosta” hyötyy varmasti myös vähittäiskauppa sekä viihde-elämä.

Kesäajasta ei siis kannata missään nimessä luopua, jos asiaa tarkastellaan palveluelinkeinojen näkökulmasta. Tietysti kellojen siirteleminen voidaan lopettaa myös luopumalla talviajasta. Ehkä se olisi parempi tapa ratkaista ongelma.

Kesästä kaikki irti

Kesäaika tarjoaa yhden ylimääräisen tunnin vuorokaudessa palveluihin käytettäväksi. Tuon yhden tunnin vaikutus on euroissa (ja työpaikoissa) tarkasteltuna melkoinen. Kesäloman siirtäminen toisi uusia tunteja palvelutunteja saataville vielä enemmän. Niiden taloudellista merkitystä tutkitaan parhaillaan, mutta uskaltaisin veikata noiden tuntien olevan vielä kesäaikatuntejakin arvokkaampia.

Kesän kaikki mahdollisuudet saadaan siis hyödynnettyä niin, että lomat siirretään loppukesälle. Kun samalla pidetään kiinni kesäajasta, voivat palvelutkin edelleen hyvin. Kesää odotellessa voi onneksi nauttia vielä hyvistä hiihtokeleistä.

Sokkona matkalle

Luin joku aika sitten jutun sokkomatkoista. Se on mainio palvelu niille, jotka eivät osaa päättää mihin lähteä. Tai niille, jotka eivät osaa tarttua uusiin mahdollisuuksiin. Vähän niin kuin minä vihannesosastolla.

Sokkomatkassa ideana on viedä matkalaiset johonkin yllätykselliseen kohteeseen sovittuna ajankohtana. Asiakas maksaa matkasta etukäteen sovitun hinnan, johon sisältyvät tapauksesta riippuen vähintäänkin matkat ja tarvittaessa majoitus matkan varrella. Yleensä pakettiin sisältyy myös vierailukohteiden pääsymaksut ja mahdollisesti myös ruokailut.

Matkalle lähtijä pääsee tällaisella matkalla todennäköisesti tutustumaan johonkin kohteeseen, jossa ei ole aiemmin käynyt ja johon harvemmin tulisi muutenkaan eksyttyä. Vähintään hän saa positiivisen jännityksen tunteen. Mahtaakohan sokkomatkoille lähteneillä olla negatiivisia kokemuksia matkoistaan?

Jäin pohtimaan sitä, mihin muualle tätä lähestymistapaa voisi laajentaa. Ravintolassa asiakkaalle saisi varmasti mukavan kokemuksen aikaan yllätysmenulla. Jokin kosmetologi/hyvinvointityyppinen yllätyspaketti voisi myös olla hyvä kokonaisuus. Samoin erilaisiin liikunta/seikkailumahdollisuuksiin tutustuttava palvelukokonaisuus.

Missä muualla voisit ajatella yllätyksen tuovan palveluun mukavan lisäsäväyksen?

Robottipalvelua

Tulevaisuudessa meitä palvelevat robotit. Oikeastaan tulevaisuus on täällä jo nyt. Ensimmäiset robotit ovat jo tulleet meitä palvelemaan.

Ensimmäistä kertaa olin tekemisissä robotin kanssa puhelinpalvelussa, jossa alkudiagnoosin sain hoitaa robotin kanssa keskustelemalla. Tuosta keskustelusta ei mennyt kauaakaan ennen kuin robotti muutti asumaan puhelimeeni. Olen oppinut pyytämään Siriä tekemään minulle isompia ja pienempiä palveluksia. Välillä se tuntuu tietävän tarpeeni jo ennen minua.

Robottien kanssa pääsee keskustelemaan muuallakin. K-ryhmä on aloittanut Kaima-robotin testaamisen kaupoissaan. Kaiman tehtävänä on ottaa kontaktia asiakkaisiin. Kaima tuntee esimerkiksi parhaat tarjoukset ja osaa ohjata asiakkaat oikeille osastoille. Ehkä se jatkossa osaa myös vinkata parhaat reseptit.

Maailmalla palvelurobotit ovat yleistyneet etenkin Aasiassa. Kiinalaisen hotellin vastaanotossa on yhä yleisempää kohdata ihmisen sijasta robotti. Robotin vahvuutena on jokaisen tilanteen hoitaminen samalla tavalla. Robotilla ei ole hyviä eikä huonoja päiviä. Se pystyy kohtaamaan jokaisen asiakkaan aina yhtä iloisesti riippumatta siitä, kuinka huonosti edellinen asiakas sitä olisi kohdellut.

Robottien pelätään vievän meiltä työt. Tämä pelko on useimmiten turha. Robotit pystyvät selviytymään vain rutiinitilanteista. Jos vastaan tulee harvinaisempi poikkeustilanne, tarvitaan ihmistä yhä apuun. Ennakoitavien tehtävien suorittamisessa robotti on parhaimmillaan.

Robotteja voidaan käyttää monissa eri tilanteissa. Ne voivat esimerkiksi houkutella asiakkaita palveluiden luo, toivottaa asiakkaat tervetulleeksi, viihdyttää heitä, opastaa eteenpäin, suositella vaihtoehtoja ja kerätä asiakkaiden mielipiteitä.

K-ryhmän käyttämä robotti on Pepper. Se on tällä hetkellä saatavilla markkinoilta joko kertamaksulla (n. 20 000 €) tai leasingilla (n. 350 € / kk). Jos robotti pystyy suoriutumaan yhden henkilön töistä, sen leasing-hinta vaikuttaa varsin houkuttelevalta panokselta. Suorastaan niin houkuttelevalta, että jotkin palvelusektorin rutiinitehtävät voivat olla uhattuna pikemminkin kuin arvaammekaan. Ihmiset siirtyvät näistä tehtävistä niihin tehtäviin, joissa robotit eivät vielä pärjää.

Mitä mieltä sinä olet: onko palvelurobotit uhka vai mahdollisuus?