Päivä asiakkaan elämästä

Tämän kirjoituksen ainekset alkoivat muotoutua kasaan, kun olin opettelemassa hiihtomeditaatiota Lapin lumilla. Kohteekseni oli valikoitunut Kilpisjärven retkeilykeskus. Viikon verran hiihtelyä huhtikuun auringon alla antoi hyvin aikaa tutkiskella omia ajatuksia. Samalla ihastelin myös sitä, kuinka hienosti palvelut paikan päällä toimivatkaan.

Onnistumisen takasi asiakkaiden erinomainen ymmärtäminen – kuinkas muutenkaan. Tällä kertaa jaksoin hämmästellä sitä, kuinka hyvin majoituspaikka oli jyvällä majoittujien tarpeista kaikkina vuorokauden aikoina. Oivalsin samalla, että tässä tapauksessa ymmärryksen kartuttamisen erinomaisena menetelmänä toimii ”Päivä elämässä”. Kyllä – tuon menetelmän nimi on ”Päivä elämässä”. Sen tavoitteena on oppia ymmärtämään asiakkaan päivän kulku. Kun päivän kulku tunnetaan riittävän tarkkaan, tunnistetaan myös asiakkaan tarpeet päivän eri vaiheissa.

Valokuvat kertovat tarinaa paikan historiasta

Jotta asiakkaiden tarpeita voidaan ymmärtää, täytyy ensimmäiseksi tietää ketä asiakkaat ovat. Asiakkaat on  syytä jakaa eri ryhmiin käyttäytymistapojensa mukaisesti. Jokaiseen ryhmään kuuluu asiakkaita, jotka käyttäytyvät keskenään samalla tavoin. Kun ryhmiä tarkastellaan yksitellen, saadaan jokaisen ryhmän tarpeet esille. Sen jälkeen voidaan eri ryhmien tarpeet asettaa rinnakkain ja muodostaa kokonaiskäsitys tarpeista, joihin palveluilla pyritään tarjoamaan ratkaisuja.

Olin paikan päällä vähemmistön edustajana. Suurin osa majoittujista oli hyväkuntoisia eläkeläisiä. Tuon ryhmän tarpeet olivat keskiössä palveluiden suunnittelussa. Viikon ajan kohderyhmän toimintaa seurattuani, aloin hahmottaa hyvin sitä, miten tämän kohderyhmän edustajan päivä eteni.

Päivän ohjelma on kerrottu pääaulan ilmoitustaululla

Ensimmäiseksi aamulla ohjelmassa oli nälkä. Nälän taltuttamiseksi tarjolla oli aamupala. Aamupalan jälkeen harmaat pantterit suuntaavat kulkunsa tunturiin. Tunturissa hiihdellessä tulee kuitenkin nälkä. Tämän estämiseksi oli majoituspaikassa tarjolla mahdollisuus eväiden tekemiseen aamupalapöydän antimista. Jokainen saattoi tehdä itselleen retkieväiksi juuri sellaisen kokonaisuuden, jolla oma nälkä pysyi aisoissa. Lisäksi oman termospullon saattoi täyttää höyryävän kuumalla kahvilla. Näin tunturissa saattoi viettää koko kauniin kevätpäivän ilman, että välillä olisi pitänyt palata tankkaamaan tunturin juurelle.

Itse tehdyt eväät takaavat onnistuneen päiväretken

Osa hiihtohirmuista suuntasi suksensa omin päin kohden valkeita hankia. Toiset puolestaan eivät olleet yhtä varmoja kiinnostavimmista kohteista. Näiden hiihtäjien päätöksentekoa oli helpotettu kokeneen oppaan avulla. Oppaan perään lähtemällä saattoi varmistua parhaista maisemista, maksimaalisesta auringosta ja minimaalisesta vastatuulesta.

Oli sitten matkassa oppaan perässä tai omilla laduillaan, oli yksi tärkeimmistä etapeista eväiden nauttiminen. Päivän retken mitoittamisessa tärkeinä kriteereinä on päivän kunto ja eväiden riittävyys. Niiden perusteella määräytyi se, kuinka kauaksi perusleiristä päivän aikana uskaltautui.

Retkeltä palattua on vuorossa suksihuolto. Tätä varten on tarjottu mahdollisuus jättää sukset kuivumaan lämmitettyyn tilaan. Samalla voi raapia pois mahdolliset ylimääräiset voiteiden rippeet. Jos seuraavan päivän sää ja retkikohde on jo tässä vaiheessa tiedossa, voi seuraavan päivän voiteluakin alkaa suunnitella.

Suksien huoltoa varten on saatavilla kaikki tarvittavat välineet

Kun sukset on huollettu, on seuraavana vuorossa muiden hiihtovarusteiden kuivatus. Tätä varten on järjestetty pyykinkuivaushuone, jossa koneellisesti varmistetaan varusteiden kuivatus seuraavan päivän seikkailuja varten.

Kun sukset ja varusteet ovat kunnossa, voi aloittaa itse hiihtäjän huoltamisen. Reissussa väsyneitä lihaksia pääsee palauttelemaan kuuma-kylmähoidoilla. Lämpöä saa kerättyä saunassa ja kylmähoitoa avannon rauhassa. Näiden sopivalla annostuksella ovat väsyneet lihakset pian valmiina seuraavan päivän koitoksiin. Saunan lauteilla on myös hyvä mahdollisuus vaihtaa kuulumiset muiden hiihtäjien kanssa. Vaikka hiihtosaavutuksilla kehuskelu on yksi päivän kohokohdista, saa samalla myös hyvän näkemyksen siitä, millaisia mahdollisuuksia muiden latujen varsilta löytyy.

Palautuminen edellyttää myös lepoa ja tankkausta. Iltapäivän auringosta voi nauttia kahvikupin äärellä. Samalla on hyvää aikaa tutustua päivän lehtiin ja siihen mitä maailmalla tuntureiden tuolla puolen on tapahtunut.

Sukset parkkiin ja kahville

Sen jälkeen onkin valmis ottamaan pienet päiväunet ennen päivällistä. Päivällinen on katettu seisovaan pöytään riittävän pitkäksi ajaksi. Näin varmistetaan, ettei kenenkään tarvitse kiirehtiä hiihdolta takaisin liian aikaisin. Lyhyempään lenkkiin tyytyneet saavat kuitenkin ravittua itsensä ennen kuin ehtivät muuttua nälkänsä kanssa liian kiukkuisiksi.

Kun päivällinen on nautittu, saa vuoron iltaohjelma. Viikonpäivästä riippuen tarjolla voi olla tunturisaarna, retki luontotuvalle tai Norjan puolelle, venyttelyjumppa tai esitys alueen maantieteestä, florasta ja faunasta. Läheisestä hotellista löytyy myös mahdollisuus tanssimiseen, jos jalkojaan ei ole vielä hiihtämällä saanut riittävän kipeiksi.

Hyvän ruoan jälkeen voi tarjolla olla elävää musiikkia

Sitten onkin hyvä aloittaa seuraavan päivän sankaritekojen suunnittelu. Päätöksen tekemistä helpottaa kattavat säätiedot. Tarjolla on suomalaisten palveluiden ohella norjalainen ja ruotsalainen näkemys tulevasta säästä. Näitä vertaamalla saa hyvän käsityksen siitä, millaisin varustein ja asentein tunturiin seuraavana päivänä kannattaa suunnata. Opas kertoo seuraavan päivän retkestä ja omatoimisivakoijat voivat suunnitella omia edesottamuksiaan. Päätöstä tukee vielä lumivyöryn todennäköisyyttä kuvaava tiedote.

Säätiedotus auttaa suunnittelemaan päivän retkeä
Lumivyörytiedote auttaa ylimääräisten riskien välttämisessä

Taitava opas osaa valita päivän hiihtoretkikohteen säätilan mukaan. Näin lykkimään pääsee säässä kuin säässä. Toisinaan sääolosuhteet typistävät retken suunniteltua lyhyemmäksi. Lyhyeksi jäänyttä päivää voidaan venyttää esimerkiksi luontoaiheista elokuvaa katsoen. Toinen hyvä vaihtoehto on hyödyntää paikan päältä löytyvää kotitarvekirjastoa. Jack Londonin kertomusten avulla voi saatella itsensä erämaahan ainakin mielikuvien tasolla.

Päivän päätteeksi voi vielä kokoontua katsomaan olohuoneelle iltauutiset. Niiden jälkeen on hyvä kallistaa päänsä pehmeiden lakanoiden väliin uneksimaan seuraavan päivän saavutuksista.

Kun kaiken tämän on saanut asiakkaistaan selville, on helppo ratkoa päivän varrella vastaan tulevat asiakkaan ongelmat. Kuinka hyvin sinä olet omien asiakkaidesi päivän kulusta selvillä?