Mitä on palvelumuotoilu?

Olen viime aikoina yrittänyt kiteyttää palvelumuotoiluun liittyvää prosessia mahdollisimman helposti ymmärrettäväksi kokonaisuudeksi. Moni on kuullut aiheesta, mutta ei kuitenkaan ole saanut kovin selkeää käsitystä, mistä siinä on kyse. Minäpä yritän kertoa.

Palvelumuotoilu on tapa toimia, joka tähtää paremman palvelun tuottamiseen. Parempi palvelu voi olla kokonaan uusi palvelu tai parannettu versio olemassa olevasta palvelusta. Parempaa palvelua saadaan aikaan yhdessä palvelun käyttäjien kanssa. Koska käyttäjät tietävät parhaiten, mitä he haluavat, kannattaa heidän mielipiteensä ottaa huomioon. Tuo ei olekaan aivan yksinkertainen juttu. Asiaa voi toki aina kysyä käyttäjiltä suoraan, mutta monesti todellisten tarpeiden ja toiveiden esiin saaminen vaatii erikoisosaamista. Tuo osaaminen on palvelumuotoilua.

Palvelumuotoilusta puhuttaessa nousee usein esiin prosessiajattelu. Prosessi tarkoittaa käytännössä sitä, että palveluita muotoiltaessa edetään neljän vaiheen kautta. Ensin hahmotetaan palveluun liittyvä ongelma, sitten tutustutaan ongelmaan ja siihen liittyviin näkökulmiin tarkemmin. Kolmannessa vaiheessa kehitetään ja jalostetaan erilaisia ideoita alussa tunnistetun ongelman ratkaisemiseksi ja neljännessä vaiheessa kokeillaan syntyneiden ideoiden toimivuutta käytännössä. Aina ei tarvitse välttämättä tehdä näitä kaikkia vaiheita, mutta tätä yksinkertaista mallia noudattamalla ei voi päätyä kovin pahasti metsäänkään.

Palvelumuotoiluun liittyy myös menetelmien käyttäminen. Menetelmiä käytetään siksi, että niiden avulla pyritään tuomaan esiin niitä piileviä toiveita ja tarpeita, joita palvelun käyttäjät eivät osaa suoraan sanoittaa. Menetelmien pitää palvella tavoitellun tiedon saavuttamista – eikä suinkaan olla itsetarkoitus.

Palvelumuotoilussa onnistuminen edellyttää:

Sopivan väljän ongelman asettamisen. Jos ongelma on liian tiukasti rajattu, ei siihen voi saada kuin suppean joukon erilaisia ratkaisuja. Liian laaja ongelma voi puolestaan johtaa pinnalliseen asioiden tarkasteluun.

Uteliaan mielen. Toisessa vaiheessa pitää tutustua riittävän laaja-alaisesti ongelmaan liittyviin ilmiöihin. Jos tässä vaiheessa on jo mielessä tapa, jolla ongelma ratkaistaan, ei välttämättä huomaa muita mahdollisia parempia tapoja ratkoa ongelma. Palvelun kehittäjällä pitää olla avoin mieli, muttei tyhjää päätä.

Uskallusta yhdistellä asioita. Moni soimaa itseään siitä, ettei ole luovaa tyyppiä. Luovuutta tarvitaan ongelmien ratkaisemisessa. Kerron pienen salaisuuden: sinun ei ole pakko keksiä mitään uutta. Riittää että yhdistelet jo keksittyjä asioita yhteen. Sillä tavalla voit keksiä uuden ratkaisun ongelmaasi.

Toimeenpanokykyä. Kun loistava idea on tunnistettu, pitää se seuraavaksi saada toteutumaan käytännössä. Toisilla on luonnostaan kykyä laittaa asiat tapahtumaan. Toiset tarvitsevat sen tueksi työkaluja. Palvelumuotoilun menetelmät voivat tarjota tukea tässäkin asiassa.

Palvelumuotoilu ei siis ole monimutkaista tai vaikeaa. Jokainen pystyy sitä hyödyntämään. Yksinkertaiseksi ja helpoksi se muuttuu käyttämällä asiantuntevaa apua. Jos et vielä tiedä, miten se voisi omalla kohdallasi tapahtua, ota yhteyttä ja etsitään sinulle ratkaisu yhdessä.