Jonottaminen on laatuaikaa

Jonottaminen on laatuaikaa. Opin tämän mindfulness-kurssilla. Tiedän ihmisiä, jotka eivät ajattele asiasta aivan näin. Minun on itsenikin vielä vaikea ymmärtää, miten jonossa oleminen olisi ihmiselle hyväksi. Kurssilla opin, että silloin on aikaa keskittyä itseen. Hengittää ihan kaikessa rauhassa sisään ja ulos, eikä stressata ajan valumisesta hukkaan. Vaikka kuinka kiihdyttäisi pulssiaan, vilkuilisi hermostuneesti kelloaan ja miettisi tekemättömiä kotitöitä, joita juuri nytkin voisi olla tekemässä, ei se jouduta jonottamista ollenkaan.

Osa mindfulness-kurssin käyneistä varmaankin sisäisti tuon opin ja pystyy nykyisin aivan tyynesti odottamaan omaa vuoroaan nakkikioskilla, Kelassa tai Tokmannin avajaisten ämpärijonossa. Epäilen että enemmän on kuitenkin niitä, jotka mieluiten jättäisivät jonottamisen muille ja tekisivät itse jotain muuta. Valitettavasti ammattijonottajien tarjoama palveluvalikoima on vielä varsin suppea. Siksi jonottamisen mukanaan tuomaa turhautumista on tarpeen lieventää jollain keinoin.

Jonon muodostaminen on taitolaji. Joskus jono muodostuu yllättäen, toisinaan sen muodostumisen voi ennakoida. Ennakointi ja jonoutumiseen valmistautuminen on osa hyvää palvelua. Kun jonottamisesta tehdään ihmiselle siedettävää, vaikuttaa se myös palvelusta syntyvään kokonaisvaikutelmaan.

Jos jonotukseen ei varauduta etukäteen, on lopputulemana todennäköisesti melkoinen hässäkkä. Parhaimmillaan jonottajat keksivät itse erilaisia tapoja tehdä jonottamisesta siedettävämpää. Olin kerran ostamassa lippuja tapahtumaan, jonka ounastelin olevan melkoisen suosittu. Menin siksi lipunmyyntipisteelle jo hyvissä ajoin ennen myyntipisteen avautumista. Yllätys oli suuri, kun ovet olivatkin jo auki ennen virallista avaamisaikaa. Sisään päästyäni yllätysten määrä lisääntyi. Joku muukin oli keksinyt tulla paikalle hyvissä ajoin. Aulassa luikerteli pitkä jono lippuluukulle. Se sai kylmän hien helmeilemään alati kiristyvän piponi alla. Lippujen niukkuus pakotti minut matelemaan jonon hännille. Yritin laskeskella jonossa edelläni olevien määrää ja sitä mahtaisiko lippuja jäädä vielä minullekin. Lievää tyydytystä tunsin siitä, että jono kasvoi samaan aikaan takanani. Jostain syystä jonottamisen siedettävyys on jossakin suhteessa omaan paikkaan jonossa. Jonon hännällä olo on sietämätön, mutta hännän kasvaessa alkaa tuntea olonsa voittajaksi.

Tyydytyksen tunne oli kuitenkin väliaikainen. Joku jonon päähän ilmestyneistä koki jonottamisen myös tuohduttavaksi. Oman jonottamisen siedettävyyden lisäämiseksi tämä herra päätti tehdä itselleen jonotusnumerolapun. Mikä mainio idea. Moni hänen jälkeensä tullut päätti tehdä samoin. Minua alkoi aavistuksen mietityttämään, miten palvelujärjestys mahtaisi jatkossa toimia, kun toiset jonottivat kiltisti omaa vuoroaan ja toiset odottelivat vuoroaan numerolappu kädessään. Tässä vaiheessa ajattelin poistua paikalta. Palaisin paikalle myöhemmin tomun laskeuduttua.

Jonotusnumero on mainio tapa tehdä asioinnista sujuvampaa. Silloin asiakas pystyy arvioimaan sitä, kuinka monta asiakasta hänen edellään on. Parhaimmissa palveluissa tähän voidaan yhdistää myös tieto keskimääräisestä yksittäisen asiakkaan vaatimasta ajasta. Näin voidaan jopa näyttää kuinka paljon aikaa suurin piirtein asiakkaan vuoron alkamiseen on jäljellä. Parhaan suorituksen tässä tekevät erilaiset puhelinpalvelut, mutta fyysisten palveluiden yhteyteen tämän ei luulisi myöskään olevan mitenkään mahdoton temppu toteuttaa. Vielä parempi, jos tätä tietoa on saatavilla muuallakin kuin palvelupisteen välittömässä läheisyydessä. Joissakin terveyspalveluissa tieto on saatavilla nettipalvelun kautta kaiken aikaa. Oma lähikauppani kertoo palvelutiskin vuoronumeron myös keskellä liikettä sijaitsevassa kattotaulussa. Se mahdollistaa ostosten tekemisen muilla osastoilla, kun ei tarvitse kaiken aikaa väijyä lihatiskin nurkalla oman vuoron alkamista.

Joskus jonottamisesta voi tehdä asiakkaalle siedettävää myös ohjaamalla hänet edistämään asiaansa omatoimisesti. Oheisissa kuvissa on esillä paikallisen melontaseuran lähestymistapa kaluston vuokraukseen. Sen sijaan, että asiakas odottelisi tumput suorina vajan luona alueella liikkuvaa henkilökuntaa, voi hän aloittaa itsensä palvelemisen jo ennen asiakaspalvelijan paikalle saapumista. Näin lopullinen varusteiden valinta sujuu mutkattomammin ja melan varteen pääsee melkoisen paljon nopeammin.

Jonottamisesta voidaan tehdä siedettävämpää myös pyrkimällä jonojen välttämiseen. Katsastus on hyvä esimerkki siitä, miten palveluntarjoaja voi omilla toimillaan jakaa asiakaskuormaa tasaisemmin. Katsastusajan voi varata nettipalvelun kautta. Hintaporrastuksen avulla asiakkaita pyritään ohjaamaan hoitamaan asiansa silloin, kun palvelun käyttöasteet ovat matalammat. Asiakas selviää vähemmällä jonottamisella ja palvelut kuormittuvat myös vähemmän. Fiksua toimintaa kaikkien näkökulmasta. Jos paikan päällä joutuu jostain syystä kuitenkin jonottamaan, siivittävät kahviautomaatti ja päivän lehdet ajan kulumista.

Joskus jonossa on vain aivan pakko olla. Tällaisia tilanteita tulee vastaan vaikkapa lentokentällä. Kun kentälle on saavuttava hyvissä ajoin ennen lennon lähtöä, jotta ehtisi tekemään lähtöselvityksen ja turvatarkastuksen, jää väistämättä ylimääräistä aikaa tapettavaksi. Lentoyhtiöt ovat pyrkineet tekemään odottavan ajasta ihanaa järjestämällä asiakkailleen erilaisia lounge-tiloja. Niissä on mukava rentoutua ja kuluttaa ylimääräistä aikaa. Tarjolla voi olla jotain pientä purtavaa. Parhaimmillaan jonottamisesta voi jopa hieman nauttia.

Erityisen siedettävää jonottaminen voi olla yökerhon ovella. Se on oiva paikka tavata uusia ihmisiä ja kuulla kaikkein mielenkiintoisimmat tarinat. Yökerhon ovella on ylipäätään viimeinen mahdollisuus kuulla kyseisen illan aikana kenenkään puhetta. Oven toisella puolella ei kanssaihmisten ääntä sitten enää kuulekaan. Mutta siellä oven toisella puolella jonottaminen on mukavaa. Missä muualla jonottaminen voi tarjota niin paljon uusia mahdollisuuksia?

Mitä sinä olet tehnyt auttaaksesi asiakkaidesi jonottamista? Voisiko sinun jonosi olla loungemaisen leppoisa paikka? Saako sinun jonossasi kohdattua uusia ihmisiä? Voisiko jonossasi seisovalle tarjota kupin kahvia? Tai edes opastaa jonottavan palvelemaan asiaansa aavistuksen eteenpäin?