Tarvitseeko hyvinvointipalveluja muotoilla? osa 1

Edellisessä kirjoituksessa kerroin yhteiskunnan luomista palvelutarpeista. Jatketaan tällä kertaa tämän aiheen ympärillä ja keskitytään erityisesti hyvinvointi- ja terveyspalveluihin. Näitä tulikin sivuttua jo edellisessä kirjoituksessa.

Aihe on äärimmäisen ajankohtainen sote-uudistuksen myötä. Terveyteen ja hyvinvointiin liittyviä palveluja järjestellään uudelleen. Julkiset toiminnot muuttuvat maakunnallisiksi ja niiden rinnalle tulee yhä enemmän yksityisiä toimijoita. Asukkaat voivat jatkossa valita yhä enemmän mitä palveluja tulevat käyttämään. Palvelusta tulee kilpailutekijä, ja hyvää laatua tarjoavat tulevat jatkossa menestymään.

Hyvinvoinnin palvelujen ympärillä tapahtuu nyt paljon. Palveluita paketoidaan, saavutettavuutta parannetaan ja kokonaisuutta räätälöidään yhä enemmän asiakkaiden tarpeiden perusteella. Tutustutaan tarkemmin näihin ilmiöihin ja mitä niillä tarkoitetaan. Tekstistä tuli melko pitkä, joten se on jaettu kahteen osaan. Tässä ensimmäinen osa.

Hyvinvointia paketissa

Terveyspalveluja ostava on tottunut aiemmin siihen, että jokaiselle palvelulle on määritelty hinta erikseen. Jokaisesta toimenpiteestä menee maksu, jonka suuruudesta ei voi etukäteen olla täysin varma. Tämä malli on ollut kätevä palveluntarjoajan näkökulmasta, mutta palvelun käyttäjälle se on ollut vaikeasti lähestyttävä. Käyttäjän on ollut hyvin vaikea tietää, millaisen palvelun hän milloinkin saa ja mitä siitä täytyy maksaa.

Mehiläinen on helpottanut palvelujen ostamista paketoinnin avulla. Se tarjoaa asiakkailleen terveyssopimusta. Kiinteällä 50 euron kuukausihinnalla asiakas saa yleislääkärin vastaanoton, terveysvalmennusta, rokotteet ja vuosittaisen terveystarkastuksen. Asiakkaan ei myöskään tarvitse jonottaa pitkää aikaa päästäkseen käyttämään maksamiaan palveluja. Näin asiakkaalla on käytettävissään yleislääkärin palvelut ympäri vuoden. Jokaisen käyntikerran yhteydessä ei tarvitse erikseen miettiä, mitä palvelu tällä kertaa mahtaa kustantaa. Idea on sama kuin auton liisauksessa. Samaan kuukausihintaan sisältyy kaikki kustannukset huolloista renkaanvaihtoihin asti. Asiakkaalle ei pääse syntymään taloudellisia yllätyksiä ja joku asiantuntija on etukäteen miettinyt ja aikatauluttanut sen, milloin auton (tai asiakkaan) huoltotoimenpiteet pitäisi tehdä ja kutsuu tämän paikalle sopivaan aikaan.

Palveluiden saavutettavuus

Saavutettavuudessa on karkeasti jaoteltuna kaksi muuttujaa, jotka vaikuttavat asiakkaan palvelukokemukseen: paikka ja ajankohta.

Aiemmin terveyspalvelut ovat olleet saatavilla terveyskeskuksessa tai sairaalassa. Näiden laitosten paikka on päätetty joskus kaukana historiassa – joskus jopa sata vuotta aiemmin. Rakennus on haluttu rakentaa kaupungin laidalle kulkutautien leviämisen estämiseksi tai tulevia laajennustarpeita silmällä pitäen. Syyt ovat olleet käytännönläheisiä, muttei kuitenkaan asiakasystävällisiä. Syrjään sijoittunut yksikkö tuottaa asiakkaalle vaikeuksia paikalle pääsemisessä. Pidemmän matkan päähän tullakseen tarvitaan julkista liikennettä tai jotakin muuta keinoa saavuttaa paikka. Moni myöhemmin markkinoille tullut palveluntarjoaja on sijoittautunut sinne, missä ihmiset liikkuvat jo muutenkin luontaisesti. Esimerkiksi Lahdessa julkisia terveyspalveluja on saatavilla myös kauppakeskuksessa.

Toinen näkökulma liittyy ajankohtaan, jolloin palvelut ovat saatavilla. Terveyskeskuksen rajoitteena on virastoaukiolo. Suuri osa väestöstä on näiden tuntien aikaan omien askareidensa parissa. Palveluajankohtaan käyttäjä pystyy harvoin itse vaikuttamaan. Muut menot ovat valitettavan usein alisteisessa suhteessa terveyspalvelun ajanvarauksen suhteen. Paitsi tietysti niissä palveluissa, jotka tarjoavat asiakkaalle mahdollisuutta varata itse oman aikansa – myös illoille ja viikonlopuille. Aukioloaikojen laajentaminen lisää asiakkaiden mahdollisuutta käyttää palveluita. Laboratorioajan pystyy onneksi jo nykyään monin paikoin itse varaamaan.

Seuraavaan osaan pääset tästä.