Yhteiskunnan luomat palvelutarpeet

Esittelin aiemmin Maslowin tarvehierarkiaa ja kerroin, että sen avulla voidaan hahmottaa kuluttajan tarpeita. Tarkkasilmäinen lukija oli pohtinut palvelua, jota ei ollut kuitenkaan saanut sopimaan tarvehierarkian portaille. Tuo havainto pitää hyvin paikkansa. Kaikki palvelut eivät pohjaudu henkilökohtaisiin tarpeisiimme. Osa niistä voi olla yhteiskunnan synnyttämiä.

Maslowin tarvehierarkia kuvaa tarpeita, jotka lähtevät meistä itsestämme. Siis siitä, että olemme itsenäisiä toimijoita ja inhimillisiä olentoja. Jotkin toiset tarpeet taas syntyvät yhteiskunnan sanelemina. Jotta voimme säilyttää asemamme yhteiskunnan kelvollisina jäseninä, meidän on hoidettava velvollisuutemme yhteiskuntaa kohtaan. Tällaisten velvoitteiden ympärille on syntynyt palveluita ja ”palveluita”. Näihin lukeutuu esimerkiksi auton katsastaminen, nuohous, rakennuslupavalvonta ja avioliiton esteellisyyden tutkiminen.

Palvelut olivat tuossa ylempänä lainausmerkeissä siksi, että näiden kaikkien palveluiden kohdalla palveluntarjoaja ei välttämättä ole ymmärtänyt toimivansa palveluntarjoajan roolissa. Etenkin silloin, kun kyseessä on monopoliluonteinen toiminta, on palvelun kehittämistarve jäänyt taka-alalle. Palveluntarjoaja on hoitanut oman lestinsä lain velvoittamalla tavalla. Mitään ylimääräistä tähän kokonaisuuteen ei sen lisäksi ole tarvinnut kuulua. Olen kuullut melkoisen määrän tarinoita siitä, millaista katsastaminen oli vielä siihen aikaan, kun sitä suoritti valtion virasto. Nyt kun palvelu on muuttunut yksityisten yritysten toteuttamaksi on palveluasennekin muuttunut huomattavasti.

Samaa ilmiötä on palveluissa havaittavissa runsaasti. Terveyskeskukseen mennessä saa varmasti annettua laboratorionäytteensä, mutta mitään varsinaista elämystä reissusta on turha odottaa. Ei labrassa käyminen yksityisellä puolella varmasti sen hauskempaa ole, mutta ainakin jonkin verran siedettävämpää. Siellä on ymmärretty palvelun muodostuvan kahdesta elementistä: teknisestä ja toiminnallisesta osasta.

Tekninen palvelun laatu tarkoittaa sitä, että palvelu vastaa siihen tarpeeseen, joka asiakkaalla on. Eli jos asiakas on tullut antamaan verinäytteen, hän saa sen annettua. Teknisessä laadussa olisi ongelmia silloin, jos asiakas tulisi luovuttamaan verta, mutta häneltä otettaisiinkin virtsanäyte. Teknisen laadun kanssa palveluntarjoajat onneksi harvemmin päätyvät ongelmiin.

Sen sijaan palvelun toiminnallinen laatu tuottaa monesti ongelmia. Toiminnallisessa laadussa on kyse siitä, millaisen kokemuksen asiakas saa palveluita käyttäessään. Tällä jalalla palvelu yleisimmin ontuu. Kyse voi olla siitä, ettei asiakkaalle muisteta hymyillä tai kertoa siitä, mitä seuraavaksi tehdään. Yhtä lailla ongelma voi piillä siinä, että asiakas ei löydä oikeaan paikkaan saavuttaakseen palvelua. Palveluympäristö voi olla meluisa, sekava tai muuten vain epämiellyttävä. Kaikki nämä tavat voivat aivan hyvin pilata asiakkaan kokemuksen, vaikka itse palvelun tekninen toteutus olisikin hoidettu hyvin.

Yhteiskunnan vaatimissa palveluissa toiminnallinen laatu on jäänyt monesti vähemmälle huomiolle. Se ei kuitenkaan ole merkityksetön asia. Jos asiakas poistuu rakennuslupavalvojan luota hymy huulillaan, on lopputulemana varmasti ainakin hieman paremmin asuinpaikkaansa sitoutunut kuntalainen. Millä tavoin sinä olet pitänyt huolen palvelusi toiminnallisesta laadusta?