Tarvitseeko hyvinvointipalveluja muotoilla? osa 1

Edellisessä kirjoituksessa kerroin yhteiskunnan luomista palvelutarpeista. Jatketaan tällä kertaa tämän aiheen ympärillä ja keskitytään erityisesti hyvinvointi- ja terveyspalveluihin. Näitä tulikin sivuttua jo edellisessä kirjoituksessa.

Aihe on äärimmäisen ajankohtainen sote-uudistuksen myötä. Terveyteen ja hyvinvointiin liittyviä palveluja järjestellään uudelleen. Julkiset toiminnot muuttuvat maakunnallisiksi ja niiden rinnalle tulee yhä enemmän yksityisiä toimijoita. Asukkaat voivat jatkossa valita yhä enemmän mitä palveluja tulevat käyttämään. Palvelusta tulee kilpailutekijä, ja hyvää laatua tarjoavat tulevat jatkossa menestymään.

Hyvinvoinnin palvelujen ympärillä tapahtuu nyt paljon. Palveluita paketoidaan, saavutettavuutta parannetaan ja kokonaisuutta räätälöidään yhä enemmän asiakkaiden tarpeiden perusteella. Tutustutaan tarkemmin näihin ilmiöihin ja mitä niillä tarkoitetaan. Tekstistä tuli melko pitkä, joten se on jaettu kahteen osaan. Tässä ensimmäinen osa.

Hyvinvointia paketissa

Terveyspalveluja ostava on tottunut aiemmin siihen, että jokaiselle palvelulle on määritelty hinta erikseen. Jokaisesta toimenpiteestä menee maksu, jonka suuruudesta ei voi etukäteen olla täysin varma. Tämä malli on ollut kätevä palveluntarjoajan näkökulmasta, mutta palvelun käyttäjälle se on ollut vaikeasti lähestyttävä. Käyttäjän on ollut hyvin vaikea tietää, millaisen palvelun hän milloinkin saa ja mitä siitä täytyy maksaa.

Mehiläinen on helpottanut palvelujen ostamista paketoinnin avulla. Se tarjoaa asiakkailleen terveyssopimusta. Kiinteällä 50 euron kuukausihinnalla asiakas saa yleislääkärin vastaanoton, terveysvalmennusta, rokotteet ja vuosittaisen terveystarkastuksen. Asiakkaan ei myöskään tarvitse jonottaa pitkää aikaa päästäkseen käyttämään maksamiaan palveluja. Näin asiakkaalla on käytettävissään yleislääkärin palvelut ympäri vuoden. Jokaisen käyntikerran yhteydessä ei tarvitse erikseen miettiä, mitä palvelu tällä kertaa mahtaa kustantaa. Idea on sama kuin auton liisauksessa. Samaan kuukausihintaan sisältyy kaikki kustannukset huolloista renkaanvaihtoihin asti. Asiakkaalle ei pääse syntymään taloudellisia yllätyksiä ja joku asiantuntija on etukäteen miettinyt ja aikatauluttanut sen, milloin auton (tai asiakkaan) huoltotoimenpiteet pitäisi tehdä ja kutsuu tämän paikalle sopivaan aikaan.

Palveluiden saavutettavuus

Saavutettavuudessa on karkeasti jaoteltuna kaksi muuttujaa, jotka vaikuttavat asiakkaan palvelukokemukseen: paikka ja ajankohta.

Aiemmin terveyspalvelut ovat olleet saatavilla terveyskeskuksessa tai sairaalassa. Näiden laitosten paikka on päätetty joskus kaukana historiassa – joskus jopa sata vuotta aiemmin. Rakennus on haluttu rakentaa kaupungin laidalle kulkutautien leviämisen estämiseksi tai tulevia laajennustarpeita silmällä pitäen. Syyt ovat olleet käytännönläheisiä, muttei kuitenkaan asiakasystävällisiä. Syrjään sijoittunut yksikkö tuottaa asiakkaalle vaikeuksia paikalle pääsemisessä. Pidemmän matkan päähän tullakseen tarvitaan julkista liikennettä tai jotakin muuta keinoa saavuttaa paikka. Moni myöhemmin markkinoille tullut palveluntarjoaja on sijoittautunut sinne, missä ihmiset liikkuvat jo muutenkin luontaisesti. Esimerkiksi Lahdessa julkisia terveyspalveluja on saatavilla myös kauppakeskuksessa.

Toinen näkökulma liittyy ajankohtaan, jolloin palvelut ovat saatavilla. Terveyskeskuksen rajoitteena on virastoaukiolo. Suuri osa väestöstä on näiden tuntien aikaan omien askareidensa parissa. Palveluajankohtaan käyttäjä pystyy harvoin itse vaikuttamaan. Muut menot ovat valitettavan usein alisteisessa suhteessa terveyspalvelun ajanvarauksen suhteen. Paitsi tietysti niissä palveluissa, jotka tarjoavat asiakkaalle mahdollisuutta varata itse oman aikansa – myös illoille ja viikonlopuille. Aukioloaikojen laajentaminen lisää asiakkaiden mahdollisuutta käyttää palveluita. Laboratorioajan pystyy onneksi jo nykyään monin paikoin itse varaamaan.

Seuraavaan osaan pääset tästä.

Yhteiskunnan luomat palvelutarpeet

Esittelin aiemmin Maslowin tarvehierarkiaa ja kerroin, että sen avulla voidaan hahmottaa kuluttajan tarpeita. Tarkkasilmäinen lukija oli pohtinut palvelua, jota ei ollut kuitenkaan saanut sopimaan tarvehierarkian portaille. Tuo havainto pitää hyvin paikkansa. Kaikki palvelut eivät pohjaudu henkilökohtaisiin tarpeisiimme. Osa niistä voi olla yhteiskunnan synnyttämiä.

Maslowin tarvehierarkia kuvaa tarpeita, jotka lähtevät meistä itsestämme. Siis siitä, että olemme itsenäisiä toimijoita ja inhimillisiä olentoja. Jotkin toiset tarpeet taas syntyvät yhteiskunnan sanelemina. Jotta voimme säilyttää asemamme yhteiskunnan kelvollisina jäseninä, meidän on hoidettava velvollisuutemme yhteiskuntaa kohtaan. Tällaisten velvoitteiden ympärille on syntynyt palveluita ja ”palveluita”. Näihin lukeutuu esimerkiksi auton katsastaminen, nuohous, rakennuslupavalvonta ja avioliiton esteellisyyden tutkiminen.

Palvelut olivat tuossa ylempänä lainausmerkeissä siksi, että näiden kaikkien palveluiden kohdalla palveluntarjoaja ei välttämättä ole ymmärtänyt toimivansa palveluntarjoajan roolissa. Etenkin silloin, kun kyseessä on monopoliluonteinen toiminta, on palvelun kehittämistarve jäänyt taka-alalle. Palveluntarjoaja on hoitanut oman lestinsä lain velvoittamalla tavalla. Mitään ylimääräistä tähän kokonaisuuteen ei sen lisäksi ole tarvinnut kuulua. Olen kuullut melkoisen määrän tarinoita siitä, millaista katsastaminen oli vielä siihen aikaan, kun sitä suoritti valtion virasto. Nyt kun palvelu on muuttunut yksityisten yritysten toteuttamaksi on palveluasennekin muuttunut huomattavasti.

Samaa ilmiötä on palveluissa havaittavissa runsaasti. Terveyskeskukseen mennessä saa varmasti annettua laboratorionäytteensä, mutta mitään varsinaista elämystä reissusta on turha odottaa. Ei labrassa käyminen yksityisellä puolella varmasti sen hauskempaa ole, mutta ainakin jonkin verran siedettävämpää. Siellä on ymmärretty palvelun muodostuvan kahdesta elementistä: teknisestä ja toiminnallisesta osasta.

Tekninen palvelun laatu tarkoittaa sitä, että palvelu vastaa siihen tarpeeseen, joka asiakkaalla on. Eli jos asiakas on tullut antamaan verinäytteen, hän saa sen annettua. Teknisessä laadussa olisi ongelmia silloin, jos asiakas tulisi luovuttamaan verta, mutta häneltä otettaisiinkin virtsanäyte. Teknisen laadun kanssa palveluntarjoajat onneksi harvemmin päätyvät ongelmiin.

Sen sijaan palvelun toiminnallinen laatu tuottaa monesti ongelmia. Toiminnallisessa laadussa on kyse siitä, millaisen kokemuksen asiakas saa palveluita käyttäessään. Tällä jalalla palvelu yleisimmin ontuu. Kyse voi olla siitä, ettei asiakkaalle muisteta hymyillä tai kertoa siitä, mitä seuraavaksi tehdään. Yhtä lailla ongelma voi piillä siinä, että asiakas ei löydä oikeaan paikkaan saavuttaakseen palvelua. Palveluympäristö voi olla meluisa, sekava tai muuten vain epämiellyttävä. Kaikki nämä tavat voivat aivan hyvin pilata asiakkaan kokemuksen, vaikka itse palvelun tekninen toteutus olisikin hoidettu hyvin.

Yhteiskunnan vaatimissa palveluissa toiminnallinen laatu on jäänyt monesti vähemmälle huomiolle. Se ei kuitenkaan ole merkityksetön asia. Jos asiakas poistuu rakennuslupavalvojan luota hymy huulillaan, on lopputulemana varmasti ainakin hieman paremmin asuinpaikkaansa sitoutunut kuntalainen. Millä tavoin sinä olet pitänyt huolen palvelusi toiminnallisesta laadusta?

Verkkoetnografia auttaa ymmärtämään asiakasta

Tässä blogissa on etsitty hyvää palvelua mitä moninaisemmin tavoin. Tavoitteena on löytää tapoja tarjota asiakkaille hyvää palvelua. Se voi tapahtua monella tavalla. Usein minulta kysytään, mistä minä voin tietää mitä asiakas pitää hyvänä palveluna. Vastaus on helppo: kysymällä. Toteuttaminen ei sitten olekaan yhtä helppoa.

Toki voimme kysyä mitä mieltä asiakkaat ovat palveluista. Harvoin saamme kysymykseemme kuitenkaan kovin monisyistä vastausta. ”Ihan ok” on varsin yleinen vastaus. Suomalaiset eivät ole kovin innostuneita antamaan palautetta. Hyvää palautetta ei saa juuri koskaan. Huonoa sentään hieman useammin. Moni asiakas kuitenkin äänestää mieluummin jaloillaan kuin jää antamaan palautetta. Arvokkaiden vinkkien tunnistaminen, jotka voisivat johtaa palvelun kehittämiseen, on varsin työlästä.

Sosiaalinen media on onneksi tullut palveluiden kehittäjien avuksi kehittämiskohteiden tunnistamisessa. Somen kanavia hyödyntämällä yritykset voivat herätellä asiakkaitaan kertomaan kokemuksiaan palveluiden käytöstä. Parhaimmillaan somessa syntyy spontaanejakin keskusteluja palveluista ja niiden toimivuudesta. Tämän informaation tutkimista kutsutaan alan piireissä verkkoetnografiaksi. Akateemiselta kalskahtava termi tarkoittaa yksinkertaistettuna verkosta löytyvien tekstien tutkimista. Etnografia tarkoittaa ihmisten tutkimista omassa ympäristössään. Tässä tapauksessa tuo ympäristö on Internet. Tutkimisen tavoitteena on löytää ihmisten ajatuksia palveluiden toimivuudesta ja sitä kautta tunnistaa asioita, jotka kaipaavat huomiota.

Keskon päivittäistavarakaupan osto- ja myyntipäällikkö kertoi taannoin Talouselämässä, että kuluttajat ottavat aktiivisesti yhteyttä toivoessaan uusia tuotteita kauppojen valikoimiin. Kauppaketjut hyödyntävät piilevien tarpeiden keruussa erilaisia foorumeita, kuten esimerkiksi Facebookin Sipsikaljavegaanit-ryhmää.

Tarkastellaan asiaa yhden esimerkin kautta. Ohessa on katkelmia keskusteluketjusta, jossa käsitellään automaattikassojen toimivuutta tai toimimattomuutta. Parhaimmillaan keskustelu alkaa spontaanisti ja tarjoaa siten vastauksia moniin sellaisiin kysymyksiin, joita palveluntarjoaja ei itse ymmärtäisi edes kysyä. Keskustelu lähtee liikkeelle viestillä, jossa yksi kaupan asiakas kysyy muiden kokemuksia automaatikassojen käyttämisestä. Keskustelusta on punaisella kohdat, joista paljastuu palvelun käyttäjien toiveita ja tarpeita palveluihin liittyen. Alkuperäistä keskustelua ei esitetä tässä kokonaisuudessaan, vaan siitä on poimittua ainoastaan palvelun kehittämisen näkökulmasta oleelliset kohdat.

Heti ensimmäisistä viesteistä voidaan huomata käyttäjien kokemuksia palveluiden toimivuudesta. Eräällä asiakkaalla on kokemuksia useammasta mallista, joiden perusteella hän pystyy arvioimaan kumpi käytetyistä toimintatavoista on asiakkaan näkökulmasta parempi.

Seuraavana esiin nousee näkemys siitä, että palvelua voi käyttää myös ikäihminen. Tätä on keskustelun aiemmassa vaiheessa epäilty, mutta nyt saadaan vahvistus sille, että tämä monesti teknisten haasteiden kanssa painiva asiakasryhmä pystyy ottamaan palvelun käyttöön.

Yksi asiakkaista on tunnistanut ongelman henkilöllisyystodistuksia vaativien ostosten yhteydessä. Tähän ongelmaan löytyy pian myös ratkaisu, kun toinen keskustelija keksii tuoda konseptiin mukaan ratkaisun, joka on käytössä jo toisessa ympäristössä. Asiakkaat voivat siten nostaa esiin ratkaisuehdotuksia, jotka palveluntarjoajalta itseltään jäisivät keksimättä.

Seuraavaksi keskustelussa nousee esiin, ettei kaikki pidä automaattikassaa toimivana ratkaisuna. Yksi haluaa ihmiskontaktin ja tekee valinnan käyttämästään kassasta kassatyöntekijän positiivisuuden perusteella.

Ostosten lukumäärä jakaa myös ihmisiä. Osa asiakkaista epäilee, ettei automaattikassa sovi isommille ostosmäärille. Tähän muut alkavat tuomaan esiin ajatuksia siitä, millaisille ostosmäärille itsepalvelukassat sopivat. Ehkä tämän keskustelun lopputulos täytyisi ottaa jollain tavalla huomioon kassojen opastuksessa ja ohjauksessa. Yksi käyttäjistä ehdottaakin pikakassoja, joissa maksimimäärä ostettaville tavaroille olisi esimerkiksi 15.

Keskustelun yhteydessä nousee myös esiin tarve mahdolliselle pakkausavulle. Siitä päästään sujuvasti seuraavaan kehittämisajatukseen ostosten kotiin kuljettamisesta. Lisäksi asiakkaita mietityttää, kuinka alennushintaiset tuotteet käsitellään kassalla.

Automaation lisääntyminen jakaa asiakkaita kahtia. Toiset pitävät sitä hyvänä ajatuksena. Se voisi heidän näkemyksensä mukaan mahdollisesti lisätä henkilökuntaa myymälän puolelle, missä apua tarvitaan enemmän. Kassan käyttäminen nähdään puolestaan rutiinipalveluna, josta asiakas selviää itsekin.

Yhteenvetona tämän keskustelun pohjalta voi siis todeta, että asiakkaat toivovat automaattikassojen rinnalle edelleen myös palvelukassoja. Automaattikassat nähdään hyvänä vaihtoehtona. Niistä saavutetun henkilökuntasäästön toivottaisiin näkyvän parempana palveluna osastoilla tai ostosten pakkaamisen yhteydessä. Pakkaamista varten tarvitaan riittävän iso alusta tätä tarkoitusta varten. Käyttöön toivotaan ohjeita ja opastusta mahdollisten erityistilanteiden varalle. Sen jälkeen palvelun odotetaan sujuvan rutiinilla.

Asiakkaan tarpeita pystyy selvittämään verkosta löytyvän tiedon avulla. Täytyy vain löytää oikeat paikat, joissa asiakkaiden ajatukset nousevat esille. Miten sinä saat selville, mitä asiakkaasi palveluiltasi odottavat?

PS. Verkkoetnografian voi tilata myös verkkokaupasta.

Tarpeet ne on eläimelläkin

Tarpeet ne on eläimelläkin. Tämä tuli mieleen, kun luin uutista lemmikkieläinten ruokatehtaasta. Tätäkin kysymystä olen pohdiskellut matkan varrella. Mihin tarpeeseen lemmikin tarpeet vastaavat?

Tämä onkin astetta mutkikkaampi kysymys. Ensin täytyy ottaa huomioon se, mihin tarpeeseen lemmikki on vastannut, kun se on kerran otettu talouteen. Tutkimusten mukaan lemmikkiperheissä esiintyy vähemmän allergioita. Koira voi siis estää allergioita ja siten lisätä turvallisuutta. Samaan tarpeeseen tuo vastauksen myös hyvillä vahtiominaisuuksilla varustettu nelijalkainen. Koiran kanssa harrastaminen kehittää paitsi koiraa myös sen omistajaa. Seurakoirat voivat taas paikata ihmisen kokoista aukkoa elämässä.

Kun lemmikki on tullut osaksi elämää, kasvaa tyydytettävien tarpeiden määrä kaksinkertaiseksi. Omistajan omien tarpeiden lisäksi täytyy jatkossa huomioida myös lemmikin tarpeet. Onko lemmikillä yhtä monimuotoiset tarpeet kuin omistajallaan?

Lemmikin veto ei hyydy. Koirien, kissojen ja muiden kodin pieneläinten tarpeisiin tulee yhä uusia tuotteita ja palveluja.

Pitkälti koiravetoinen lemmikkiala monipuolistuu, sillä Rahula tuo keväällä markkinoille oman kissa-tuotesarjan. Ronkeliksi tiedetylle eläimelle kehitetään raakaruokatarjontaa.

Lähde: Tältä näyttää Lahden uudella lemmikinruokatehtaalla: toimitusjohtaja tutustuu työhön ”sorvin ääressä” – ESS.fi

Eläinten pidossa lähdetään liikkeelle siitä, että ne saavat syödäkseen kelpo murkinaa. Ollessani alle kouluikäinen, meilläkin oli koira. Se taisi elää pääsääntöisesti ruoantähteillä. Nykypäivänä tuo taitaa olla harvinaisempi ruokavalio koiralle. Oheisen Etlarin uutisen mukaan eläinten ruokavaliotarpeista pyritään pitämään huolta mahdollisimman hyvin. Kissoille tarjotaan raakaravintoa ja erilaisille koirille on hyvinkin erilaisia ruokavaihtoehtoja tarjolla.

Kun nälkä on tyydytetty, tulevat seuraavalla tasolla vastaan turvallisuuden tarpeet. Lemmikille tarjotaan yhtä lailla katto päänsä päälle kuin omistajalleenkin. Sen lisäksi tähän kategoriaan voi kuulua esimerkiksi eläinlääkäripalvelut, joiden avulla minimoidaan eläimen sairastamisesta aiheutuvat kivut ja stressit sekä lemmikkihotellit, joihin eläimen voi majoittaa turvallisin mielin oman loman ajaksi. Näin eläimellä on turvallinen paikka, missä olla silloin kun oma omistaja ei voi siitä väliaikaisesti pitää huolta.

Yhteenkuuluvuuden tunteen tarvetta voi tyydyttää ihan normaalin ulkoilun merkeissä. Tämän rinnalla on tarjolla monimuotoinen joukko palveluita, joissa koirat käyvät harrastamassa. Koirapuistot, toko ja agility ovat esimerkkejä palveluista, joissa koirat (ja omistajat) voivat tavata toisiaan.

Seuraavilla tasoilla ovat vastassa arvonannon ja itsensä kehittämisen tarpeet. Arvonannon tarve ei eläimillä ole ehkä niin monisyisesti ilmenevä kuin ihmisillä. Kun ihminen voi hakea omaa arvostustaan laumassa ulkoisten voitonmerkkien kautta, ei eläin ole lainkaan iloissaan saadessaan uuden, hienon heijastimilla varustetun ulkoilupuvun. Eläimellä arvonannoksi riittää hyväksyntä lauman muilta jäseniltä. Vai riittääkö? Mitä mieltä olet?

Entä onko eläimillä itsensä kehittämisen tarpeita? Väitän että on. Mainitsin aiemmin tekstissä koirien majoittuvan hotelliin omistajien loman aikana. Käytännössähän tuo tarkoittaa sitä, että muu perhe lähtee etelään ja koira jää kotipaikkakunnalla sijaitsevaan hoitolaan. Tilanne ei kuitenkaan aina mene näin. Sen sijaan matka voidaan jo lähtökohtaisesti suunnitella koiran ehdoilla. Paimensukuiselle koiralle voidaan esimerkiksi tarjota mahdollisuus päästä harjoittamaan paimennustaitojaan lampaiden tai muiden paimennettavien kotieläinten parissa.

Eläinten palveluiden tarpeen määrä on huimassa kasvussa. Kaikkia koirien palveluita en osannut edes lokeroida oikeaan paikkaan. Mihin kategoriaan kuuluvat esimerkiksi kylpyläpalvelut ja koirahieronta? Mihin tarpeeseen ne vastaavat?