Päivä asiakkaan elämästä

Tämän kirjoituksen ainekset alkoivat muotoutua kasaan, kun olin opettelemassa hiihtomeditaatiota Lapin lumilla. Kohteekseni oli valikoitunut Kilpisjärven retkeilykeskus. Viikon verran hiihtelyä huhtikuun auringon alla antoi hyvin aikaa tutkiskella omia ajatuksia. Samalla ihastelin myös sitä, kuinka hienosti palvelut paikan päällä toimivatkaan.

Onnistumisen takasi asiakkaiden erinomainen ymmärtäminen – kuinkas muutenkaan. Tällä kertaa jaksoin hämmästellä sitä, kuinka hyvin majoituspaikka oli jyvällä majoittujien tarpeista kaikkina vuorokauden aikoina. Oivalsin samalla, että tässä tapauksessa ymmärryksen kartuttamisen erinomaisena menetelmänä toimii ”Päivä elämässä”. Kyllä – tuon menetelmän nimi on ”Päivä elämässä”. Sen tavoitteena on oppia ymmärtämään asiakkaan päivän kulku. Kun päivän kulku tunnetaan riittävän tarkkaan, tunnistetaan myös asiakkaan tarpeet päivän eri vaiheissa.

Valokuvat kertovat tarinaa paikan historiasta

Jotta asiakkaiden tarpeita voidaan ymmärtää, täytyy ensimmäiseksi tietää ketä asiakkaat ovat. Asiakkaat on  syytä jakaa eri ryhmiin käyttäytymistapojensa mukaisesti. Jokaiseen ryhmään kuuluu asiakkaita, jotka käyttäytyvät keskenään samalla tavoin. Kun ryhmiä tarkastellaan yksitellen, saadaan jokaisen ryhmän tarpeet esille. Sen jälkeen voidaan eri ryhmien tarpeet asettaa rinnakkain ja muodostaa kokonaiskäsitys tarpeista, joihin palveluilla pyritään tarjoamaan ratkaisuja.

Olin paikan päällä vähemmistön edustajana. Suurin osa majoittujista oli hyväkuntoisia eläkeläisiä. Tuon ryhmän tarpeet olivat keskiössä palveluiden suunnittelussa. Viikon ajan kohderyhmän toimintaa seurattuani, aloin hahmottaa hyvin sitä, miten tämän kohderyhmän edustajan päivä eteni.

Päivän ohjelma on kerrottu pääaulan ilmoitustaululla

Ensimmäiseksi aamulla ohjelmassa oli nälkä. Nälän taltuttamiseksi tarjolla oli aamupala. Aamupalan jälkeen harmaat pantterit suuntaavat kulkunsa tunturiin. Tunturissa hiihdellessä tulee kuitenkin nälkä. Tämän estämiseksi oli majoituspaikassa tarjolla mahdollisuus eväiden tekemiseen aamupalapöydän antimista. Jokainen saattoi tehdä itselleen retkieväiksi juuri sellaisen kokonaisuuden, jolla oma nälkä pysyi aisoissa. Lisäksi oman termospullon saattoi täyttää höyryävän kuumalla kahvilla. Näin tunturissa saattoi viettää koko kauniin kevätpäivän ilman, että välillä olisi pitänyt palata tankkaamaan tunturin juurelle.

Itse tehdyt eväät takaavat onnistuneen päiväretken

Osa hiihtohirmuista suuntasi suksensa omin päin kohden valkeita hankia. Toiset puolestaan eivät olleet yhtä varmoja kiinnostavimmista kohteista. Näiden hiihtäjien päätöksentekoa oli helpotettu kokeneen oppaan avulla. Oppaan perään lähtemällä saattoi varmistua parhaista maisemista, maksimaalisesta auringosta ja minimaalisesta vastatuulesta.

Oli sitten matkassa oppaan perässä tai omilla laduillaan, oli yksi tärkeimmistä etapeista eväiden nauttiminen. Päivän retken mitoittamisessa tärkeinä kriteereinä on päivän kunto ja eväiden riittävyys. Niiden perusteella määräytyi se, kuinka kauaksi perusleiristä päivän aikana uskaltautui.

Retkeltä palattua on vuorossa suksihuolto. Tätä varten on tarjottu mahdollisuus jättää sukset kuivumaan lämmitettyyn tilaan. Samalla voi raapia pois mahdolliset ylimääräiset voiteiden rippeet. Jos seuraavan päivän sää ja retkikohde on jo tässä vaiheessa tiedossa, voi seuraavan päivän voiteluakin alkaa suunnitella.

Suksien huoltoa varten on saatavilla kaikki tarvittavat välineet

Kun sukset on huollettu, on seuraavana vuorossa muiden hiihtovarusteiden kuivatus. Tätä varten on järjestetty pyykinkuivaushuone, jossa koneellisesti varmistetaan varusteiden kuivatus seuraavan päivän seikkailuja varten.

Kun sukset ja varusteet ovat kunnossa, voi aloittaa itse hiihtäjän huoltamisen. Reissussa väsyneitä lihaksia pääsee palauttelemaan kuuma-kylmähoidoilla. Lämpöä saa kerättyä saunassa ja kylmähoitoa avannon rauhassa. Näiden sopivalla annostuksella ovat väsyneet lihakset pian valmiina seuraavan päivän koitoksiin. Saunan lauteilla on myös hyvä mahdollisuus vaihtaa kuulumiset muiden hiihtäjien kanssa. Vaikka hiihtosaavutuksilla kehuskelu on yksi päivän kohokohdista, saa samalla myös hyvän näkemyksen siitä, millaisia mahdollisuuksia muiden latujen varsilta löytyy.

Palautuminen edellyttää myös lepoa ja tankkausta. Iltapäivän auringosta voi nauttia kahvikupin äärellä. Samalla on hyvää aikaa tutustua päivän lehtiin ja siihen mitä maailmalla tuntureiden tuolla puolen on tapahtunut.

Sukset parkkiin ja kahville

Sen jälkeen onkin valmis ottamaan pienet päiväunet ennen päivällistä. Päivällinen on katettu seisovaan pöytään riittävän pitkäksi ajaksi. Näin varmistetaan, ettei kenenkään tarvitse kiirehtiä hiihdolta takaisin liian aikaisin. Lyhyempään lenkkiin tyytyneet saavat kuitenkin ravittua itsensä ennen kuin ehtivät muuttua nälkänsä kanssa liian kiukkuisiksi.

Kun päivällinen on nautittu, saa vuoron iltaohjelma. Viikonpäivästä riippuen tarjolla voi olla tunturisaarna, retki luontotuvalle tai Norjan puolelle, venyttelyjumppa tai esitys alueen maantieteestä, florasta ja faunasta. Läheisestä hotellista löytyy myös mahdollisuus tanssimiseen, jos jalkojaan ei ole vielä hiihtämällä saanut riittävän kipeiksi.

Hyvän ruoan jälkeen voi tarjolla olla elävää musiikkia

Sitten onkin hyvä aloittaa seuraavan päivän sankaritekojen suunnittelu. Päätöksen tekemistä helpottaa kattavat säätiedot. Tarjolla on suomalaisten palveluiden ohella norjalainen ja ruotsalainen näkemys tulevasta säästä. Näitä vertaamalla saa hyvän käsityksen siitä, millaisin varustein ja asentein tunturiin seuraavana päivänä kannattaa suunnata. Opas kertoo seuraavan päivän retkestä ja omatoimisivakoijat voivat suunnitella omia edesottamuksiaan. Päätöstä tukee vielä lumivyöryn todennäköisyyttä kuvaava tiedote.

Säätiedotus auttaa suunnittelemaan päivän retkeä
Lumivyörytiedote auttaa ylimääräisten riskien välttämisessä

Taitava opas osaa valita päivän hiihtoretkikohteen säätilan mukaan. Näin lykkimään pääsee säässä kuin säässä. Toisinaan sääolosuhteet typistävät retken suunniteltua lyhyemmäksi. Lyhyeksi jäänyttä päivää voidaan venyttää esimerkiksi luontoaiheista elokuvaa katsoen. Toinen hyvä vaihtoehto on hyödyntää paikan päältä löytyvää kotitarvekirjastoa. Jack Londonin kertomusten avulla voi saatella itsensä erämaahan ainakin mielikuvien tasolla.

Päivän päätteeksi voi vielä kokoontua katsomaan olohuoneelle iltauutiset. Niiden jälkeen on hyvä kallistaa päänsä pehmeiden lakanoiden väliin uneksimaan seuraavan päivän saavutuksista.

Kun kaiken tämän on saanut asiakkaistaan selville, on helppo ratkoa päivän varrella vastaan tulevat asiakkaan ongelmat. Kuinka hyvin sinä olet omien asiakkaidesi päivän kulusta selvillä?

Mobiilissa maksaminen

Otetaanpa vielä kolmas näkökulma maksamiseen. Edellisillä kerroilla on käsitelty maksamista kivijalkakaupassa ja verkkokaupassa. Nämä eivät kuitenkaan vielä kata kaikkia maksamiseen liittyviä tilanteita. Yhä useammin tarvitaan erillisiä ratkaisuja mobiilissa maksamista varten.

Ihmiset etsivät tuotteita ja palveluita yhä enemmän liikkeellä ollessaan. Saatavilla ei aina ole tietokonetta, jonka äärellä ostoksia tehtäisiin. Ostosprosessi suunnittelussa täytyy ottaa huomioon mobiililaitteiden rajoitukset. Kuten verkkokaupassakin, moni tapahtuma päättyy kassalle. Tälläkin kertaa syynä on usein sopivan maksutavan puute. Jos maksaminen vaatii esimerkiksi pankkitunnuksien käyttämistä, jää ostaminen helposti tekemättä. Harvalla on pankkitunnukset kaiken aikaa mukana.

Maksuliikenteen välittäjät ovat tunnistaneet tämän ongelman. Siihen ratkaisuksi on tarjolla biometrisiä maksun varmistamisen tapoja. Tämä voi perustua esimerkiksi käyttäjän sormenjälkien tai kasvojen tunnistamiseen.

Sormenjälkien tunnistus on yleistynyt jo monissa puhelimissa. Lukittua puhelinta ei tarvitse aina avata näppäilemällä pin-koodi. Puhelimissa yleistyneet sormenjälkitunnistimet mahdollistavat käyttäjän tunnistamisen sormenjäljen perusteella. Kun käyttäjän sormenjäljet on kerran tallennettu puhelimen tietoihin, voidaan tämä tieto yhdistää myös maksujen välittämiseen liittyvään sovellukseen. Osalla verkkopankeista tämä vaihtoehto on jo käytössä.

Uudempana vaihtoehtona on tarjolle tulossa käyttäjän kasvojen tunnistaminen. Tämä maksuvaihtoehto perustuu käyttäjälle tuttuun toimintaan: selfien ottamiseen. Logiikka on sama kuin sormenjälkitunnistuksessa. Sovellukseen tallennetaan etukäteen käyttäjän kasvokuva. Maksamisen yhteydessä käyttäjää pyydetään ottamaan uusi selfie itsestään. Tätä verrataan sitten alkuperäiseen kuvaan. Käyttäjän ei tarvitse kantaa huolta siitä sattuuko kampaus olemaan samanlainen kuin verrokkikuvassa. Sovellus vertaa kasvojen mittasuhteita ja päättelee sen perusteella onko kuvissa sama henkilö.

Nämä molemmat maksutavat ovat jo markkinoilla. Niiden yleistyminen on jo hyvässä vauhdissa. Kokeiluvaiheessa olevana ratkaisuna, markkinoille tuloaan vielä odottaa silmän skannaukseen perustuva teknologia. Ei menne kauaa ennen kuin senkin toteuttaminen on mahdollista matkapuhelimen välityksellä.

Helpon maksamisen kääntöpuolena on turvallisuus. Verkkopankkitunnusten alkuperäinen tehtävä on turvata rahaliikenteen turvallisuus. Näin kukaan muu ei pääse tekemään transaktioita asiakkaan nimissä. Jos maksaminen mahdollistuu jatkossa sormenjäljen, kasvokuvan tai silmän skannauksen avulla, tarjoaako se mahdollisuuksia myös väärinkäytöksiin. Entä jos joku saa kopioitua sormenjälkesi? Palveluiden helpottaminen ei saa olla pois niiden turvallisuudesta. Toisaalta turvallisuus ei saa olla palvelun käytettävyyden este.

Näiden maksutapojen avulla asiakkaan ei tarvitse kantaa verkkopankkitunnuksia kaiken aikaa matkassa mukanaan. Ostosten tekeminen tulee mahdolliseksi riippumatta siitä missä tahansa asiakas on. Liikkuuko sinun asiakkaasi mobiilissa? Onko hänelle tarjolla sopivat maksutavat?

Ihmisen tapaaminen palveluna

Kanssakäyminen muiden kanssa on yksi tarpeistamme. Tahdomme tutustua uusiin ihmisiin ja pitää yhteyttä vanhojen tuttujen kanssa. Tämän tarpeen ympärille on luotu aikojen saatossa erilaisia liiketoimintamalleja. Lavatanssit, Napakymppi, yökerhot ja Tinder ovat lievittäneet ihmisen kaipuuta toisen luo kukin omana aikanaan ja omalla tavallaan. Yökerhoilla menee nykyisin huonosti, koska uusien ihmisten tapaaminen on siirtynyt yhä enemmän netin syövereihin. Tarvitaanko fyysisen kohtaamisen mahdollistavia paikkoja enää vai onko kaikki kohtaamiset jo sähköisiä?

Kaikki eivät osaa, pysty tai tahdo rakentamaan ihmissuhteita nettipalveluiden kautta. Joihinkin tilanteisiin tarvitaan edelleen myös fyysisiä tiloja, joissa ihmiset voivat kohdata. Etenkin ikäihmisten kohdalla tällainen tarve on mitä konkreettisin.

Moni ikäihminen saa olla suuren osan viikosta yksin. Lahden Okeroisissa on K-supermarketin yhteydessä Ainon Tupa. Ainon Tupa on kohtaamispaikka, toinen olohuone. Paikalle saapuu ihmisiä pitkienkin matkojen takaa. Tuttujen – niin uusien kuin vanhojen – tapaaminen on varmasti monelle viikon kohokohtia. Samalla reissulla tulee tehtyä myös ruokaostokset.

Kaupassa käyminen ei ole ainoastaan nälän ja janon loitolla pitämistä. Siihen voi liittyvä myös sosiaalisten tarpeiden tyydyttämistä. Parhaiten asiakkaidensa tarpeet ymmärtävä palveluntarjoaja saa houkuteltua eniten asiakkaita.